Etude sur le comportement des e-shoppers français [Infographie]

Le cabinet international Censuswide a réalisé pour Adyen une étude sur le comportement des e-shoppers français (infographie en fin d’article). Car mieux comprendre comment ils fonctionnent permet de mieux s’adapter à leurs besoins. Quelles sont leurs attentes en termes de paiement et de livraison ? Quelles habitudes ont-ils concernant la recherche d’information produits ? Autant de réponses qui permettent d’y voir plus clair.

Le comportement des e-shoppers français

Internet ne semble pas sonner le glas du retail (magasins physiques) puisque 98% des personnes interrogées préfèrent faire leurs courses en boutique que sur le web. L’interaction avec un vendeur est privilégiée à 55% plutôt qu’avec une borne en libre-service, en cas de doute ou de questions. Cela confirme une problématique e-commerce: il faut que vos fiches produit soient les plus exhaustives possibles car l’internaute n’a personne à qui s’adresser s’il a un doute.

Fanas de promotions

Un comportement des e-shoppers notable est la chasse aux bonnes affaires. Depuis quelques années, il y a sans cesse des promotions que ce soit sur Internet et en boutique. Les consommateurs ont donc perdu l’habitude d’acheter aux prix forts et préfèrent attendre des offres. Pour cela, ils comparent les prix en ligne: c’est d’ailleurs devenu un rituel pour 73% d’entre eux. Dans le même sens, sur Internet, une des raisons de l’abandon panier est l’échec de l’utilisation d’un code promo pour 32% des personnes interrogées.

Friands d’offres personnalisées

La personnalisation est une tendance forte en e-commerce depuis 2016. Mais les consommateurs vont plus loin et voudraient la même chose en magasin. Et ce serait possible ! Grâce à une application dédiée et des capteurs en magasin, le vendeur peut recevoir une alerte sur sa tablette avec le nom du client (et donc l’accueillir avec un « bienvenue M. Machin! ») ainsi que ses offres personnalisées. Celles-ci peuvent également être disponibles via des beacons directement dans la boutique.

Du point de vue du comportement des e-shoppers, on constate une évolution de l’attitude face aux alertes sur smartphones. En effet, 64% d’entre eux sont d’accord pour en recevoir quand ils passent à proximité de magasins. Là encore c’est quelque chose de possible avec par exemple l’utilisation de beacons.

Le paiement par CB

Le paiement par CB est plébiscité pour le shopping online comme offline. Dans ce 2e cas, le sans-contact est de plus en plus privilégié puisque 60% aimeraient voir leur plafond rehaussé. Celui-ci est pourtant passé de 20€ à 30€ depuis début octobre 2017. En ligne, 55% des personnes interrogées apprécient le paiement en 1 clic, ce qui peut impliquer l’enregistrement de leur carte bancaire. Le tunnel de commande, entre la mise au panier et la validation de la commande, est un moment critique en e-commerce. Pour voir baisser son taux d’abandon panier, il s’agit de l’optimiser.

Les axes d’amélioration du shopping online et offline

En magasin, les clients redoutent la queue à la caisse ou aux cabines d’essayage. Certains magasins font des tests en utilisant les nouvelles technologies. Les bornes en libre-service ont déjà fait leur apparition mais via des applications ou des caisses sur tablettes, d’autres options sont possibles. Le magasin d’Amazon en est un exemple: un client connecté à son compte est identifié en entrant dans la boutique. Quand il met ses produits au panier réel, ils sont également ajoutés dans le panier virtuel. Quand le client quitte le magasin, il est débité sur son compte en ligne. Ou comment le virtuel et le réel s’imbriquent totalement.

En ligne, ce sont les frais de livraison qui posent encore problème puisque 81% des internautes de l’étude ont déjà quitté un site à cause des frais de livraison. Le tarif maximal acceptable serait de 5€. 20% disent ne pas acheter sur un site si la livraison n’est pas gratuite. Mais faut-il vraiment offrir la livraison sur son site e-commerce pour maximiser ses ventes ? Plusieurs réponses sont possibles.

Prêts pour l’omnicanal

Le mélange online/offline n’est plus une question pour les clients, bien que cela reste un casse-tête pour les entreprises. Comment combiner 2 business modèles avec des coûts de structure et de stockage différents ? Pour autant, c’est une vraie demande des consommateurs. En effet:
– 81% des internautes voudraient connaître la disponibilité d’un produit avant d’aller l’acheter en magasin et 64% accepteraient de recevoir une alerte sur mobile lors d’un retour en stock,
– 39% aimeraient pouvoir se faire livrer des produits non disponibles en boutique,
– le click-and-collect, qui est une des stratégies web-to-store incontournable, est apprécié pour 63% d’entre eux.

Ainsi le comportement des e-shoppers évoluent. Celui-ci n’est plus seulement un acheteur en ligne ou en magasin mais mélange les genres sans se poser de question. Les enseignes doivent donc suivre si elles ne veulent pas se faire distancer par un concurrent plus attentif ou délaisser par des consommateurs plus exigeants.

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Retrouvez l’intégralité de l’infographie :