Comment éviter l’abandon panier sur votre boutique en ligne

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Comment éviter l’abandon panier sur votre boutique en ligne

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Comment éviter l'abandon panier sur votre boutique en ligne

Photo © r. nial bradshaw

En e-commerce, éviter l’abandon panier est un point clé qui permet d’augmenter votre chiffre d’affaires. En effet, il fait partie des 3 leviers pour améliorer vos résultats :
– augmenter votre panier moyen,
– augmenter le trafic entrant,
– réduire votre taux d’abandon panier.

De ce fait, baisser le taux d’abandon participe directement à améliorer votre taux de conversion. Quelles sont les solutions possibles pour cela ?

Éviter l’abandon panier

Vous pouvez agir à 3 niveaux du parcours d’achat sur votre site pour éviter l’abandon panier :
– avant la mise au panier, quand l’internaute se renseigne et recherche son produit idéal,
– au moment du check-out, c’est-à-dire du passage de la commande à proprement dit (entre la mise au panier et la validation finale de la commande),
– et si malgré cela l’internaute abandonne son panier, vous avez encore la possibilité de l’inciter à finaliser sa commande.

Voyons cela en détails !

Avant la mise au panier

A ce niveau là, un seul mot d’ordre : RASSURER ! Dès la page d’accueil jusqu’aux pages produit, les éléments suivants doivent être bien visibles (sans pour autant être ce qu’il y a de plus important sur vos pages!). Il faut que l’internaute qui cherche l’information la trouve tout de suite. Cela concerne :

Les délais et coûts de livraison

C’est une des raisons principales qui fait qu’un internaute ne passe pas commande: il n’était pas informé en amont des frais et délais de livraison. Cela ne veut pas dire qu’il faut systématiquement proposer la livraison gratuite. Une alternative intéressante est d’offrir les frais de port à partir d’un certain montant d’achat. Et d’utiliser la gratuité comme levier promotionnel.

La confiance en votre site

Les internautes ont parfois des réticences à passer commande sur des sites non connus du grand public. Pour pallier à cela, outre avoir un site avec un design professionnel, certains éléments sont à indiquer clairement comme :

– vos éléments de réassurance : cela reprend les informations de livraison, mais aussi de paiement, avis clients, garanties, éléments différenciateurs comme le made in France
– les informations de contact : un mail et un numéro de téléphone sont les minimum à montrer pour donner confiance
– les mentions légales et CGV qui doivent être accessibles depuis toutes les pages, idéalement dans le footer : ainsi un internaute qui a un doute saura où trouver ces informations
– un site mis à jour régulièrement : pour rassurer le fait qu’il y a bien quelqu’un derrière la machine. Sur un site qui n’est jamais mis à jour, on peut se demander si sa commande va être traitée.

La politique des retours

C’est une vraie problématique client pour éviter l’abandon panier, surtout pour l’étranger. N’hésitez pas à détailler le processus de retour et éventuellement ajouter une FAQ (« Que faire en cas de commande incomplète ou produit endommagé ? », « Quels sont les délais et modes de remboursement ? »…). L’internaute ne vous contactera pas forcément et au moindre doute, il préférera passer commande ailleurs. Sauf si vous répondez à toutes ses questions et plus encore sur votre site !

La cohérence de vos prix avec la concurrence

Un internaute va comparer les produits et les tarifs pour trouver le meilleur rapport qualité/prix. Il faut donc que vous aussi vous vérifiez les prix pratiqués par vos concurrents. De la sorte, vous pourrez adapter vos offres promotionnelles. Cela ne veut pas dire qu’il faut systématiquement vous aligner sur les prix de vos concurrents. En effet il faut rester cohérent avec votre business model et vos marges. Mais par exemple offrir la livraison gratuite sur un produit ou un autre avantage peut vous aider à éviter l’abandon panier.

Pendant le check-out

Le client a mis le produit au panier ! La première étape du tunnel de commande est passée. Le plus dur, c’est maintenant.

Des codes promos qui fonctionnent

Vérifier que vos codes promo en cours fonctionnent correctement. Car un code promo qui ne marche pas, c’est l’assurance de perdre le client ! Surtout quand celui-ci a choisi de passer commande chez vous car il bénéficiait d’une promotion. Cet effet déceptif est dévastateur sur l’expérience utilisateur.

Des formulaires simples et pratiques

Pour éviter l’abandon panier, la première règle est de faciliter le remplissage des formulaires. A éviter : trop de champs à remplir, trop compliqué ou trop long. Pour cela, vous avez 2 options :
– proposer l’enregistrement avec un autre compte (Facebook, Paypal…). Tout le monde y gagne du temps !
– Autrement, proposer à l’internaute un compte invité. Quitte à ce qu’il se créé un compte une fois la commande validée !

Sur les champs délicats, ne pas hésiter à expliquer pourquoi vous demandez l’information. Les internautes aiment de moins en moins transmettre leurs données. Donc illustrer leur utilisation peut débloquer un comportement. Par exemple, au niveau du champ « numéro de téléphone », vous pouvez ajouter : « Ce numéro est nécessaire pour vous contacter en cas de problème sur votre commande ou votre livraison. Il ne sera en aucun cas transmis à des fins marketing. »

Rendre bien visibles vos éléments de réassurance

Sécurité de paiement, utilisation des données, modes et délais de livraison, politique de retour, garanties… Vous devez montrer les éléments les plus importants idéalement au-dessus de la ligne de flottaison afin d’être toujours dans l’esprit du client. Car ces problématiques vont être plus que jamais à l’ordre du jour au moment de payer.

Faciliter la prise de contact

En effet, un client qui a un doute ne va pas prendre le risque de valider sa commande. Encore plus si le montant est important ! D’où faciliter la prise de contact au niveau des zones de friction comme celle-là. Que ce soit via des click-to-chat ou la possibilité de laisser son numéro pour se faire rappeler. Ne pas laisser le client seul à un moment décisif et l’accompagner le plus possible pour éviter l’abandon panier.

Modes de livraison et de paiement : le plus, le mieux !

Chaque internaute a ses habitudes : plus il se retrouve dans ce que vous lui proposez, moins il réfléchit et plus il agit ! Donc mettez à disposition le plus de mode de livraisons et de solutions de paiement possibles, en fonction de votre activité. C’est un des meilleurs moyens d’éviter l’abandon panier.

Un check-out bien pensé

Pour rassurer l’internaute dès la page du panier, montrez une barre de progression en 4 étapes maximum. Par exemple : PANIER | LIVRAISON | PAIEMENT | CONFIRMATION. Si en plus vous avez un processus optimisé avec chaque page reprenant toutes les informations ci-dessus, idéalement visibles sans faire défiler la page, l’internaute passera commande avec plaisir. Vous faciliterez ainsi, en plus d’éviter l’abandon panier, la fidélisation !

Ainsi pour éviter l’abandon panier, que ce soit avant ou pendant le check-out, le mot clé est de rassurer. Sur ce point, vous devrez être plus irréprochable que la concurrence pour faire la différence et être choisi par le client.

Après l’abandon panier

Vous ne pourrez pas baisser votre taux d’abandon indéfiniment. En effet certains clients vont jusqu’au panier pour vérifier qu’il n’y a pas de frais caché. Ensuite, ils continuent leur recherche d’informations et de comparaison sur d’autres sites : dans ce cas ils ne sont pas encore prêts à l’achat.

Pour les autres, une solution est de les relancer par email. Attendre 24h à 48h, le temps que l’internaute ait terminé ses comparaisons.

Vous pouvez aussi lui proposer des alternatives : dans la même gamme, montrer un produit moins cher et moins performant et un produit plus cher. Ainsi vous multipliez vos chances de conclure la vente.

En utilisant le Marketing Automation c’est encore mieux puisque le contenu des emails de relance est basé sur données comportementales de l’internaute. De ce fait, selon le site Probance, un email de relance personnalisé est 3 fois plus performant qu’un email classique.

Si vous avez besoin d’aide pour optimiser votre site afin de faire baisser votre taux d’abandon, n’hésitez pas à me contacter.

Et vous, quelles solutions privilégiez-vous pour éviter l’abandon panier sur votre boutique en ligne ?

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À propos de l’auteur

Tiana author

Tiana, fondatrice d'Expansis. Consultante e-commerce pour les TPE/PME, je partage ma veille et mon expertise sur le blog d'Expansis. Votre site marchand vous pose un souci ? N'hésitez pas à me demander et à me suivre sur les réseaux sociaux pour être informé en temps réel.

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