Réussir sa stratégie omnicanal en B-to-B
Une stratégie omnicanal demande de remplir certains conditions pour être efficace. En effet, c’est une stratégie qui se prépare, qui ne s’improvise pas. Le projet doit être préparé avec toutes les équipes de l’entreprise, de la production au service commercial en passant par le SAV et le marketing.
Intégrer les outils et fédérer les équipes
Une des première chose à regarder : quels sont les outils utilisés en interne ? Plus l’entreprise est grande, plus son nombre augmente. De ces outils, lesquels ont besoin d’être intégrés pour convenir à l’omnicanal ? Faut-il adapter également la gestion des stocks ou la logistique ?
Dans l’omnicanal, les stocks physiques et web doivent être combinés pour une seule vision et gestion globale. Comme il n’est pas toujours possible de réunir physiquement ces 2 stocks, il faut le gérer autrement. Si le stock web est bientôt épuisé mais qu’il en reste en grande quantité dans un autre entrepôt, le stock web doit s’accorder en conséquence. Ainsi pour le client, c’est totalement transparent. C’est à l’entreprise de s’adapter pour maximiser ses ventes.
Pour cela, une intégration des outils ERP, OMS, PIM et CRM sont nécessaires. De ce fait, réussir sa stratégie omnicanal demande un investissement non négligeable.
Et pour que le projet fonctionne, il faut faire adhérer l’ensemble des équipes. Quid si un client qui a commandé sur Internet rapporte sa commande en boutique ? Ou qu’en magasin un produit n’est pas disponible mais il l’est sur le web ? Il ne faut pas que certaines équipes, comme les vendeurs ou le SAV, se sentent menacés ou craignent une forte augmentation de leur charge de travail. Communication, partages et échanges sont les maîtres mots.
Mettre le client au centre de l’attention
Pour que tout cela soit fait correctement, il partir des besoins clients. Quel est mon client type ? Comment fonctionne-t-il ? Qu’utilise-t-il comme plateformes ?
Aujourd’hui les comportements adoptés par le consommateur final (personnalisation, ergonomie, mobile…) est répliqué en B2B. Donc pour réussir sa stratégie omnicanal, il faut s’adapter à ces comportements . Tout ne prenant en compte les spécificités du commerce inter-entreprises ! Comme les commandes en gros et livraisons à plusieurs adresses, paiements échelonnés, commandes récurrentes ou encore tarifs dégressifs.
Pour personnaliser les offres et proposer les bons services au bon client, un CRM intégré est très utile. En allant plus loin, il permet également de faire l’inbound marketing et du lead nurturing grâce à du marketing automation. Et ainsi participer à la croissance de l’entreprise.
Quels bénéfices de réussir sa stratégie omnicanal ?
Pour l’entreprise, il s’agit d’optimiser ses coûts en maximisant l’ensemble de la chaîne logistique et marketing, quelque soit le canal de vente.
Pour le client, c’est de répondre à l’ensemble de ses besoins sans que la complexité interne ne se voit. Et donc de lui proposer une expérience client totalement cohérente et efficace.
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