Le Marketing Automation, ou automatisation du marketing, est très en vogue en ce moment. Via des scénarios complexes ou très simples, il est utile pour gagner du temps et en efficacité. Et peut ainsi vous aider à booster vos performances e-commerce en incitant l’internaute à revenir sur votre boutique en ligne et à acheter. Voici comment !
Le Marketing Automation : définition
Le principe est simple: il s’agit d’automatiser certaines actions marketing. En amont, cela demande d’avoir travaillé votre stratégie dont vos buyer persona. Vous serez alors en mesure de déterminer des scénarios marketing suivant les comportements attendus, selon des objectifs prédéfinis.
Qu’est-ce qu’un scénario ?
C’est un ensemble d’actions prédéterminées qui s’enchaînent de façon automatique.
Par exemple :
| Un internaute s’inscrit à la newsletter sur votre site | ⇒ | Il reçoit automatiquement un email de bienvenue | ⇒ | Il recevra vos prochaines newsletters mensuelles |
Ainsi une fois votre email de bienvenue construit, vous n’avez plus à vous en occuper. Il sera envoyé à chaque fois qu’un internaute s’enregistre pour recevoir votre newsletter.
Les avantages
Cela vous permet de gagner du temps. Dans l’exemple ci-dessus, vous n’avez pas à surveiller tous les jours les nouveaux inscrits et leur envoyer à la main votre email de bienvenue. Vous pouvez donc vous consacrer pleinement à des actions qui génèrent de la valeur, comme travailler vos pages produits.
De plus, cela évite des erreurs. Une fois le scénario testé et validé, il n’y a plus de risque de se tromper et d’envoyer un email à la mauvaise personne. En effet, le Marketing Automation participe à envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment. Et ainsi maximiser vos chances de convertir.
Quels Marketing Automation prévoir en e-commerce ?
En e-commerce, le Marketing Automation peut être utilisé de nombreuses façons. Voici quelques exemples.
Email de bienvenue
Comme dans l’exemple ci-dessus, vous pouvez paramétrer un email de bienvenue pour accueillir votre visiteur suite à son inscription à votre newsletter. Et pour le remercier, vous pouvez même lui offrir une remise lors de sa première commande, afin de l’inciter à tester votre boutique en ligne.
Exemple de l’email de bienvenue du site Bobbi Brown :
Le truc en plus: inciter les internautes à vous suivre sur les réseaux sociaux, pour garder le contact et les tenir informé en temps réel.
Email d’abandon panier
Un autre classique en Marketing Automation e-commerce est l’email d’abandon panier. Presque 8 personnes sur 10 mettent un produit au panier mais ne passent pas commande. Pour diminuer ce taux, diverses techniques existent dont le fait d’envoyer un (ou des) emails pour relancer vos clients.
Ainsi, cela peut être un modèle très simple…
| Un internaute met un produit au panier mais quitte votre site sans finaliser sa commande | ⇒ | Attendre 2h | ⇒ | Vérifier qu’il n’a pas passé commande | ⇒ |
|
… comme un scénario plus compliqué, avec plus d’emails à créer :
– après 2h: un email de relance
– au bout de 24h : un 2e email de relance
– au bout de 48h: un dernier email de relance.
C’est ce que propose le site HP par exemple:
Le truc en plus: vous pouvez également montrer des produits complémentaires ou personnalisés en plus des produits du panier.
Email de félicitations d’anniversaire
Parmi les emails de relance à prévoir, celui-ci est un des plus classiques: l’email d’anniversaire. Pour autant, afin de valoriser la relation avec le client, n’abusez pas de propositions commerciales. Parfois, un simple message de félicitations est bien suffisant. Outre une remise, vous pouvez envoyer une invitation à une vente privée ou un cadeau surprise à recevoir lors d’une prochaine commande.
Par exemple, voici ce qu’envoie la Fnac :
Le truc en plus: personnaliser l’email avec le prénom de votre client pour renforcer la relation.
Email de remerciement
L’email de remerciement après achat, aussi appelé de confirmation de commande, est obligatoire légalement parlant. Mais il peut être rendu plus sympathique avec le Marketing Automation.
Un exemple d’une commande passée sur Wanimo:
Les truc en plus:
– Rappeler les avantages du programme de fidélité et/ou de parrainage.
– Vous pouvez profiter du Marketing Automation pour relancer vos clients au bon moment. Par exemple, votre client ci-dessus a acheté un paquet de 4kg de croquettes pour chien. Vous savez qu’en moyenne, un paquet de ce type dure 2 mois. Dans 1,5 mois, vous enverrez un email au client pour lui proposer de recommander ces croquettes afin de ne pas se retrouver en rade dans une quinzaine de jours. Il y a de grandes chances qu’il vous en soit reconnaissant !
Email de sauvegarde de son panier/ de sa wishlist
Afin de ne pas favoriser les abandons panier, vous pouvez proposer aux clients de sauvegarder leurs produis préférés, soit directement dans leur panier, soit via une wishlist.
Une fois que le client cherche à quitter le site, un pop-up s’ouvre et lui propose de s’envoyer cette sauvegarde par email, que l’internaute ait déjà un compte client ou non. Ainsi l’internaute se souviendra de vous au moment de finaliser son achat.
Le truc en plus: en entrant son adresse email, lui permettre également via une case à cocher de s’inscrire à votre newsletter et lui expliquer pourquoi.
Email de retour en stock
Le produit que souhaite le client n’est plus disponible sur votre site mais le sera bientôt ? Précisez-le et invitez les internautes à vous laisser leur adresse email. Un email automatique sera alors automatiquement envoyé une fois le produit de retour en stock.
Par exemple:
Le truc en plus: rappelez dans ce mail la politique de vos frais de livraison, surtout s’ils sont gratuits (même à partir d’un certain montant) et éventuellement quelques recommandations personnalisées comme ci-dessus.
Email de rappel de votre programme de fidélité ou de parrainage
Il peut être envoyé à une certaine fréquence prédéfinie (trimestre, semestre ou annuel) ou tous les X achats. Cet email rappelle les points ou euros de fidélité/parrainage accumulés par le client et donc les avantages auxquels il a droit.
Le truc en plus: c’est l’occasion de faire découvrir vos nouveautés ou proposer aussi des recommandations personnalisées en fonction de sa navigation ou de ses précédents achats.
Email de relance client
En fonction du type de produit que vous vendez, vous connaissez la fréquence d’achat moyenne de vos clients. Ainsi vous pouvez commencer à segmenter votre base selon ces critères et envoyer des emails personnalisés grâce au Marketing Automation.
Par exemple:
– les clients qui n’ont rien acheté depuis plus de 3 mois : un email de relance
– ceux qui n’ont rien acheté depuis plus de 6 mois : un autre email de relance, éventuellement avec la livraison gratuite
– les internautes qui n’ont rien acheté depuis plus de 1 an : un dernier email de relance, éventuellement avec une remise.
Il faut bien réfléchir au scénario en amont pour ne pas donner des remises trop facilement aux clients qui seraient alors tentés d’attendre pour recevoir votre mail. Ni de laisser passer trop de temps au risque d’être oublié par l’internaute ou remplacé par un concurrent.
A l’inverse, vous pouvez envoyer des emails de relance à vos meilleurs clients. Ceux dont le ratio fréquence / montant d’achat est élevé. A ceux là, leur proposer de la valeur ajoutée: livraison gratuite en express pour leur prochaine commande, un produit gratuit, des ventes privées réellement privées…
Ainsi avec le Marketing Automation, vous pouvez travailler l’acquisition, la conversion et la fidélisation client. Le tout est d’investir dans un outil qui remplira cette tâche. Certains sont gratuits, d’autres payants, certains outils sont très complets: A/B test, CRM… A déterminer en fonction de vos besoins ! Grâce à votre CRM, une fois que vous êtes à l’aise avec le Marketing Automation, vous trouverez sûrement d’autres emails de relance en fonction du profil de vos clients !
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