E-commerce BtoB versus BtoC: quelles particularités ? | Expansis

E-commerce BtoB versus BtoC: quelles particularités ?

ParTiana

E-commerce BtoB versus BtoC: quelles particularités ?

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Particularité du e-commerce BtoBLe e-commerce BtoB représente le commerce interentreprises sur Internet, BtoB signifiant Business to Business en anglais. C’est un secteur en forte expansion, avec une croissance estimée à 32% d’ici 2020 selon les derniers chiffres de la FEVAD. En 2016, le e-commerce BtoB pèse 18% du montant total des ventes aux professionnels.

Le secteur du e-commerce BtoB

Selon l’Insee, plus de 50% des entreprises de plus de 10 salariés ont déjà commandé sur Internet. Et malgré ce que l’on pourrait croire, ce ne sont pas les plus petites entreprises qui utilisent particulièrement ce canal de vente: en effet, 63% des plus de 250 employés l’utilisent régulièrement.

Les acheteurs du secteur e-commerce BtoB

La majorité des commandes concernent des réservations de voyages et de transports. En dehors de ce secteur, les ventes en ligne BtoB représente 11% du total des ventes interentreprises. Viennent ensuite tout ce qui concerne les fournitures de bureaux et le matériel informatique.

Le secteur e-commerce BtoB

Les particularités du e-commerce BtoB

Certains standards du BtoC (donc de la vente en ligne aux particuliers) doivent être respectés pour faciliter la navigation et l’ergonomie du site. Par exemple, tout ce qui concerne l’internaute doit se trouver en haut à droite: panier, compte, produits sauvegardés. Ou bien la recherche produit qui doit être optimisée, tant au niveau du moteur de recherche interne que du menu. Cependant, quelques particularités font du e-commerce BtoB un métier à part entière.

La présentation des produits

En BtoB, on cherche moins à faire rêver le client qu’à le convaincre que vous avez la bonne solution pour lui. Ainsi, la présentation des produits doit être exhaustive et les prix exprimés en Hors Taxes. Lorsqu’un produit est vendu en gros, la quantité par lots et les options possibles sont visibles. Ce qui peut être modifié ou non est très clairement présenté (quantité, couleurs, taille, poids…).

Le prix

Le prix peut s’adapter en cas d’achat groupé ou en grosse quantité. Il peut par exemple être dégressif selon un barème préétabli :
– par exemple -5% dès 3 pièces achetés, -10% entre 5 et 10 pièces, 10% au-delà de 10 pièces,
– ou selon un tableau :
Les prix dégressifs en e-commerce BtoB

Cependant, les tarifs peuvent également être différents selon le type de client. Pour les très bons clients, qui achètent souvent avec un montant annuel important, dits « gold », ont 15% de remise sur leurs commandes. Les clients « silver », qui achètent moins souvent ou pour un montant annuel moindre, ont droit à 10% de remise. Cela permet de segmenter et fidéliser sa clientèle.

Les services

En e-commerce BtoB, les produits sont souvent associés à des services. Certains peuvent même devenir des éléments de réassurance, tout aussi important en BtoB qu’en BtoC. Je pense notamment :
à la garantie concernant le délai de livraison, dont les conséquences en BtoB peuvent être plus importante qu’en BtoC,
à la gestion des retours : dépôt chez un partenaire, renvoi gratuit en colissimo ou par transporteur, un délai allongé à 30 jours…
au service après-vente. Les clients entreprises sont exigeants car un produit qui ne marche pas correctement, c’est la productivité et donc le CA qui est impacté. Il faut donc savoir répondre à ce niveau d’exigence sous peine d’être sévèrement sanctionné.

La création de compte client

Les processus de décision sont plus longs en BtoB et nécessite des adaptations spécifiques en e-commerce.

Ainsi, le site e-commerce BtoB doit pouvoir gérer sur un compte entreprise plusieurs comptes utilisateurs. Les droits peuvent être différents par utilisateur en fonction de leurs postes (opérationnels, dirigeants, finances….). De plus, des processus de d’approbation sont parfois nécessaires. Par exemple: un opérationnel fait un réapprovisionnement. S’il dépasse un certain montant, une notification est envoyée à son supérieur hiérarchique qui doit valider la commande.

Parfois, la création de compte client ne se fait pas sur le site. Celui-ci envoie une demande de devis qui est traitée par un commercial. Une fois la négociation effectuée et le contrat signé, le commercial ouvre alors un accès au site e-commerce. Le client peut ensuite y faire ses achats directement aux conditions négociées. Cela permet de laisser le temps de vérifier la solvabilité de l’entreprise acheteuse et configurer les conditions du site.

Pour des commandes express type réassort, le client doit pouvoir retrouver très facilement ses précédents paniers et recommander la même chose en un clic. Une saisie rapide des références des articles directement dans le panier peut également être une solution.

Création et validation de devis

Une des particularités du BtoB est la demande de devis. Cela est surtout vrai lorsque des services sont associés. Ainsi, le site e-commerce BtoB doit pouvoir proposer l’option de demande de devis via la plateforme. Si celui-ci est accepté, alors le client peut en un clic le transformer en commande. Cela permet de gagner du temps et d’être plus efficace au niveau commercial.

La facturation

En BtoC, le règlement se fait à la commande. En e-commerce BtoB, il se fait en général à 30 ou 60 jours, selon les conditions du client. Ainsi, il faut proposer plusieurs modes spécifiques, dont l’encours qui ne sera valable qu’après validation de la finance ou de la comptabilité, sur un montant déterminé.

La livraison

Les frais de port sont souvent différents selon les clients. Ainsi la configuration du compte en amont est très importante pour que les conditions négociées soient celles présentes sur le site. Surtout si vous êtes optimisés pour l’omnicanal.

De plus, en e-commerce BtoB, il est possible d’avoir plusieurs adresses de livraison pour une seule entité facturée. Par exemple: un siège et ses filiales. Ainsi votre site doit pouvoir proposer l’option d’ajouter plusieurs adresses et contacts de livraison. La logistique doit donc s’adapter pour gérer le suivi de la livraison pour chacune des entités.

Bien entendu, ces particularités du e-commerce BtoB doivent être adaptées en fonction des produits que vous vendez et du type de client que vous avez. Sachez cependant qu’à l’heure actuelle, la majorité des plateformes e-commerce sont de bases en BtoC et demandent donc quelques adaptations pour pouvoir répondre aux besoins du commerce interentreprises.

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À propos de l’auteur

Tiana author

Tiana, fondatrice d'Expansis. Consultante e-commerce pour les TPE/PME, je partage ma veille et mon expertise sur le blog d'Expansis. Votre site marchand vous pose un souci ? N'hésitez pas à me demander et à me suivre sur les réseaux sociaux pour être informé en temps réel.

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