M-commerce et parcours client : quels appareils sont utilisés ? | Expansis

M-commerce et parcours client : quels appareils sont utilisés ?

ParTiana

M-commerce et parcours client : quels appareils sont utilisés ?

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M-commerce et parcours client : quels appareils sont utilisés ?20% des transactions cross-device effectuées sur un ordinateur ont débuté à partir d’un smartphone, et 35% de celles réalisées sur un smartphone ont démarré sur un ordinateur d’après le volet français du dernier rapport d’activité sur le commerce mobile de Criteo. Lire la suite: www.offremedia.com

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Insight Expansis :  Smartphone personnel, téléphone portable professionnel, tablette, ordinateur au bureau ou à la maison, nous utilisons au quotidien de nombreux appareils. Et parfois, pour une même utilisation : regarder les réseaux sociaux, lire un article, envoyer un mail. Dans le parcours client, cette diversité de devices rend difficile l’identification des appareils utilisés dans la vente. Criteo sort un rapport d’activité sur le commerce mobile au deuxième semestre 2016. Voici quelques résultats.

M-commerce et parcours client

Selon la FEVAD, 25% des ventes en ligne ont eu lieu sur mobile en 2016. Le mobile est donc maintenant utilisé à tous les niveaux du parcours client. L’expérience utilisateurs doit être optimisée. Plus seulement au moment de la recherche d’information mais également pour effectuer l’achat.

E-commerce et m-commerce

m-commerce et parcours client

En effet, la donne a changé. Le premier appareil utilisé est toujours le PC à 61% mais il est talonné à 26% par le mobile.

Un exemple de parcours d’achat. Un client commence sa recherche pendant ses heures de bureau. De ce fait, à ce moment là, l’ordinateur est l’appareil le plus utilisé. Soit il finalise sa commande dans la foulée, soit il y retourne le soir et termine son achat sur son smartphone en rentrant chez lui. D’où les 35% de ventes réalisées sur un smartphone qui ont commencé sur un ordinateur. Ce qui a dépassé le système inverse puisque seulement 20% des achats effectuées sur un ordinateur ont débuté à partir d’un smartphone.

Cross-device et communication

m-commerce et parcours client

Ce graphique vous guide sur les moments de communication et les choix des canaux de vente à privilégier. Cela confirme la part de plus en plus croissante du mobile et son importance sur le m-commerce et parcours client. Ainsi des fiches produits adaptées et un check-out ergonomique doivent être une priorité.

La difficulté est la même que l’analyse des leviers marketing. On s’arrête souvent au dernier clic, or ce n’est pas forcément celui-ci qui a généré la vente. Pour les appareils, même problématique : ce n’est pas parce que la commande a été passé sur PC que la vente n’est pas liée à une recherche mobile. D’où l’intérêt de ce rapport qui précise un peu plus les choses.

Cross-canal et cross-device

Au delà du cross-device se trouve le cross-canal. Car même si on constate un recul des ventes en magasins, le ROPO (Research Online Purchase Offline) est toujours présent. En effet, 50% des français utilisent leur smartphone en magasin pour comparer les prix ou regarder des avis clients selon la FEVAD. Ainsi, le parcours client ne doit pas se limiter au online mais également prendre en compte le canal offline. Ce qui rend l’analyse encore plus complexe car les magasins physiques ne sont pas encore tous équipés pour identifier, analyser et coordonner les parcours client. Pourtant, la personnalisation serait encore plus puissante.

Pour en savoir plus sur la digitalisation des points de vente, vous pouvez consulter :
– comment utiliser le Beacon dans sa stratégie de digitalisation
– retour d’expérience dans la digitalisation des points de vente

Et vous, quelle stratégie m-commerce et parcours client avez-vous mis en place ?

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À propos de l’auteur

Tiana author

Tiana, fondatrice d'Expansis. Consultante e-commerce pour les TPE/PME, je partage ma veille et mon expertise sur le blog d'Expansis. Votre site marchand vous pose un souci ? N'hésitez pas à me demander et à me suivre sur les réseaux sociaux pour être informé en temps réel.

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