Logistique e-commerce : ce qu’attendent les français

A mesure que le e-commerce s’ancre dans le quotidien des consommateurs, ceux-ci deviennent de plus en plus exigeants sur les services. Lire la suite:comarketing-news.fr

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Insight Expansis : Il est toujours intéressant de suivre les évolutions des modes de consommation et des attentes consommateurs. Cela permet d’identifier des tendances de fond et de pouvoir les anticiper sur son propre site e-commerce. Et en logistique e-commerce, il y a beaucoup à faire ! Cet article se base sur une étude Ipsos mené par ITinSell sur une base de e-acheteurs hors alimentaires, faite en novembre 2016.

Logistique e-commerce : ce qu’attendent les français

Les problèmes de livraison implique très fortement le e-commerçant, bien que celui-ci ne soit pas responsable des problèmes rencontrés. C’est pourquoi il est très important de bien sélectionner son partenaire logistique si vous en avez un. Ou de suivre de très près vos statistiques de livraison si vous gérez tout seul.

Les attentes de e-acheteurs français

Les français font de plus en plus attention à l’entreprise qui va les livrer s’ils choisissent la livraison à domicile – le cas pour 48% des acheteurs selon l’étude. La transparence est donc de mise sur votre site.

Bien que cela s’améliore nettement depuis plusieurs années, toute personne qui a acheté en ligne a déjà rencontré un problème de livraison. Que ce soit du retard, un colis abîmé, une livraison non conforme voire une non livraison malgré la présence du client à son domicile… Autant de points à aborder en amont avec votre partenaire logistique pour cadrer les choses.

Les consommateurs attendant également beaucoup la gratuité des frais de livraison. C’est une vraie problématique car en réalité, les frais de livraison ne sont pas gratuits. Alors comment gérer ? Plusieurs options s’ouvrent à vous. Il s’agit de déterminer la meilleure en fonction de vos produits, de vos coûts logistique et la concurrence.

La gestion des problèmes de logistique e-commerce

Car la bonne gestion de ces problèmes est primordial pour garder le client. Le e-commerçant peut d’ailleurs être amené à faire un geste commercial suivant le problème. Si c’est votre cas, voyez si vous pouvez répercuter le coût sur votre logisticien lorsque c’est une faute grave de celui-ci. Ou prévoyez des pénalités sur certains cas critiques de livraison.

Dans la mesure du possible, le client souhaite être prévenu en amont en cas de problème. Bien expliqué, il peut comprendre un éventuel retard. En tout cas, la réactivité et la compréhension du problème participent à rassurer le client.

Si vous pratiquez le dropshipping, c’est un aspect que vous ne maîtrisez pas. Que ce soit au niveau de l’état des stocks ou de la qualité de la livraison, tout est laissé à votre fournisseur. Or la logistique n’est pas son cœur de métier. Il s’agit donc d’être très vigilant au moment de choisir son partenaire.

Rapidité de livraison et conséquences

La rapidité de livraison est un critère de qualité pour 64% d’entre eux. Pourtant, dans certains cas, un traitement trop rapide des commandes peut être une mauvaise expérience !

Par exemple vous vendez des cartes personnalisées (mariages, anniversaires, naissances…) sur Internet. Le client prépare sa carte avec ses propres textes et photos et valide la commande. Une heure plus tard, il se rend compte d’une erreur dans son texte. Et bien dans certains cas, la carte, même si elle n’a pas encore été mise sous presse, a déjà été envoyée à l’impression. Plus possible d’annuler ou modifier la commande. Le client est obligé de repasser une commande et donc de repayer.

Car pour respecter des délais de livraison rapide, les flux de commande sont devenus automatiques ce qui empêche certaines manipulations, comme l’annulation d’une commande. Mais attention : cela ne vaut que pour les produits personnalisés ! Car bien entendu, le droit de rétractation de 14 jours prévaut pour tout autre achat en ligne.

Et demain  ?

La logistique e-commerce évolue en même temps que la prise de conscience du poids de l’expérience utilisateur.

Connaître en temps réel où en est son colis est une attente forte des consommateurs. Cet aspect est influencé par les applications telles que Deliveroo qui permettent de suivre l’avancée du coursier.

Les retours produits simplifiés, comme pouvoir les laisser dans sa boîte aux lettres, sont des axes forts d’amélioration.

La précision des horaires de livraison, ainsi que leur extension aux soirs et week-end est une demande forte en matière de logistique e-commerce. Les transporteurs cherchent d’ailleurs des solutions pour y répondre. En test, il y a la livraison par drone. Le point clé est surtout la livraison du dernier kilomètre. Que ce soit par coursier, par VTC, par des particuliers ou en consignes, des nombreuses possibilités émergent.

Certains comme Amazon vont plus loin dans la maîtrise de sa logistique e-commerce en intégrant totalement la livraison en interne.

Et vous, comment gérez-vous votre logistique e-commerce ? Quels problèmes rencontrez-vous le plus souvent et quelles solutions trouvez-vous ?