Les consommateurs favorisent encore le commerce physique face à la vente en ligne, mais aimeraient bénéficier d’une expérience personnalisée et de plus de commodité, selon une étude de ShopperTrak. Lire la suite: fr.fashionnetwork.com
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Insight Expansis : Cet article met en lumière l’influence du web et du e-commerce sur les modes de consommation. Instantanéité, disponibilité d’informations complémentaires, personnalisation des offres sont autant d’éléments attendus dans le réel comme dans le virtuel. Alors comment concilier boutiques physiques et avantages du web ? En route vers le magasin de demain.
Influence du web sur le retail
La frontière entre magasins et e-commerce se brouille de plus en plus. Cet aspect se sent à plusieurs niveaux dans le parcours d’achat : immédiateté, disponibilité d’informations supplémentaires et personnalisation des offres.
L’instantanéité
En effet l’immédiateté n’est plus seulement cherché en ligne, mais également en boutique. Sur cet aspect l’influence du web est très forte. Il n’y a pas de vendeur disponible à l’horizon ? La queue pour payer est trop longue ? Tant pis, on achètera plus tard (ou jamais) !
Quelles solutions ?
– Proposer des caisses automatiques est un premier pas vers plus de rapidité.
– Carrefour propose 2 applications pour gagner du temps lors de l’attente en caisse. La première fait la queue pour vous et vous prévient quand c’est votre tour. La deuxième propose la réservation en avance d’un horaire précis de passage en caisse. Dans les 2 cas, si vous n’êtes pas prêt, vous pouvez reporter votre horaire.
– Mais on peut aller encore plus loin ! Par exemple avec le magasin d’Amazon, dépourvu de caisse puisque le client est connecté à son compte et les produits qu’il met dans son panier réel sont directement comptabilisés sur le site. Résultat : au moment de quitter la boutique, Amazon prélève le montant de vos achats directement en ligne. Une osmose parfaite entre virtuel et réel.
Bien entendu tout le monde n’en est pas encore là. Mais l’idée de pouvoir scanner soi-même ses articles pour les mettre directement dans un panier virtuel avant de passer en caisse pour faire gagner du temps à la vendeuse est une première idée.
La disponibilité d’informations complémentaires
Sur cette partie, l’influence du web est notable. En effet sur Internet il est facile de comparer les prix, vérifier où est la meilleure offre et la promotion la plus intéressante. Dans les magasins, entre ventes privées, soldes et promos toute l’année, cette information n’est pas toujours mise en avant de façon claire. Ce qui peut déplaire au consommateur, qui reportera ou annulera son achat.
Quelles solutions ?
Permettre aux clients d’avoir la bonne information en boutique. Par exemple via des QR Codes ou des étiquettes électroniques. Et comme un client fidèle aura peut être des offres plus avantageuses qu’un autre client, ces offres devront être personnalisées. En demandant par exemple au client de se connecter à son compte en ligne en amont. Ou alors en utilisant des beacons. En effet ceux-ci permettent d’envoyer des informations push (produits, promotions…) personnalisées en temps réel au client dans le magasin.
Autre point : les acheteurs aiment vérifier pour certains produits les avis clients et connaître la disponibilité produit, surtout s’il n’est pas prêt à acheter tout de suite. Souvent le consommateur regarde ces avis sur son smartphone en même temps qu’il compare les produits en magasin. Simplifier cette démarche peut être un plus.
Les solutions possibles :
– Donner ces informations grâce au QR Code ou à l’étiquette électronique précédemment cités. Ainsi le client bénéficiera de toutes les indications au même endroit.
– Équiper votre force de vente de tablettes qui leur permettra de répondre aux questions des clients.
– Installer des bornes interactives dans votre magasin accessibles pour toute demande.
La personnalisation des offres
La personnalisation n’est pas toujours évidente sur la Toile. Elle l’est encore moins en magasin. Et pourtant, les consommateurs préfèrent quand ils se sentent favorisés, qu’ils ont une relation privilégiée avec la marque et donc des avantages exclusifs.
Quelles solutions ?
Une stratégie cross-canal est une première étape. Vous pouvez proposer à vos clients des offres valables en boutique et sur le site e-commerce via une newsletter segmentée et personnalisée. Les réseaux sociaux sont également un levier de fidélisation où il est possible de créer une relation forte avec ses consommateurs : jeux-concours, avis produits, retour d’expérience, lancement de nouveautés…
Le commerce unifié ou omnicanal étant l’objectif final à atteindre. Or digitaliser ses points de vente n’est pas une chose facile. C’est un projet d’entreprise où, outre l’aspect technique, toutes les parties doivent adhérer.
Ainsi l’influence du web et du e-commerce en magasin n’est pas négligeable. Les consommateurs veulent tout, tout de suite : informations, paiement, réassurance. Autant d’éléments à mettre en avant en boutique comme sur Internet.
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