Les Français glissent en moyenne entre 6 et 7 cartes de fidélité dans leur portefeuille. À l’heure de la transformation digitale qui bouleverse les stratégies des marques, les techniques de fidélisation sont en pleine mutation. Lire la suite: www.journaldunet.com
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Insight Expansis : En général, les enseignes fournissent des cartes de fidélité pour tout consommateur voulant participer à leur programme. Le principe : gagner des points contre des remises, des cadeaux ou des produits. Un programme de fidélité ne sert pas seulement aux clients : les marques apprennent à mieux connaitre leurs consommateurs et peuvent ainsi personnaliser leurs offres.
Tant que l’on est dans le retail, c’est-à-dire en boutique physique, pas de problème. Le client donne sa carte au moment de son achat, il est reconnu et la vente est ainsi comptabilisée. Mais à partir du moment où vous avez un site marchand en plus de magasins, comment créer et gérer un programme de fidélité unique ?
Programme de fidélité et e-commerce
Le e-commerce a bouleversé la donne quant à la gestion de la fidélisation. La carte du magasin est obsolète. Non seulement le client ne l’a pas constamment sur lui et lors d’un achat spontané, cela peut créer de la frustration et du mécontentement. Mais en plus, s’il commande sur Internet, son achat ne sera pas forcément comptabilisé si le programme n’est pas dupliqué en ligne.
Qu’est-ce que l’on constate aujourd’hui ?
Toutes les entreprises n’en sont pas au même niveau concernant leur programme de fidélité.
Certaines sont toujours en mode papier. Que votre commande soit online ou en boutique, vous envoyez par courrier un certain nombre de codes barres des produits achetés et vous bénéficiez d’un produit gratuit. Question : pourquoi ne pas simplifier la tâche au client en permettant de le faire sur Internet ?
Une autre option, qui demande un peu plus de gestion, est l’impression de code unique dans chaque packaging produit. Le client se rend ensuite sur Internet dans son espace privé et rentre le code pour obtenir les points associés. Au bout d’un certain nombre de points, il bénéficie d’un produit gratuit.
L’avantage de ces 2 programmes : ils sont valables quelque soit le canal de distribution utilisé par le client. En effet, pour ce dernier, le programme de fidélité est basé sur le packaging.
Leur inconvénient : le client doit mettre la main à la pâte ! Ce qui provoque de la déperdition. Du coup d’un côté, le programme coûtera moins cher à l’entreprise car il sera moins utilisé. D’un autre, la marque perd de la connaissance et satisfaction client. Or c’est la connaissance du client qui est à la base de la personnalisation, Saint Graal du marketing pour proposer la bonne offre, au bon moment, au bon client.
Programme de fidélité omnicanal
Le web entre petit à petit dans les magasins, pour une expérience client encore meilleure. De même, pour vraiment fidéliser vos clients et valoriser votre programme, l’idéal est une utilisation omnicanale. C’est-à-dire que peu importe via quel canal de distribution le client achète, qu’il ait sur lui ou non la carte du magasin, il peut bénéficier du programme de fidélité. Certaines boutiques l’ont intégré : en magasin il suffit de donner son nom, prénom et code postal pour être retrouvé et profiter de ses avantages. Sur la boutique en ligne, dans la création de son compte, il faut renter son numéro de carte. Et après, c’est terminé !
Pour aller plus loin: certains magasins commencent à utiliser les beacons. Pour un client qui a l’application du magasin, cela lui permet d’être directement identifié et de recevoir des notifications push tout au long de sa visite. Sans n’avoir rien à faire ! Promotions personnalisées en fonction de son programme de fidélité, informations produits… tout est possible.
Pour résumer: plus c’est simple, moins le client a à réfléchir, plus il agit ! Et cela dans une expérience client cohérente et uniforme. C’est d’ailleurs aujourd’hui ce qui prime. L’internaute sera d’autant plus fidèle non pas par les cadeaux qu’il va recevoir mais par l’expérience que va lui procurer la marque. Réseaux sociaux, réalité augmenté, envoi de SMS promotionnel en passant devant une enseigne… La relation client / marque, sa réactivité, sera le point de vigilance des consommateurs de plus en plus connectés et exigeants.
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