Les retours produits: une clé de succès en e-commerce

Les retours produits sont un des éléments clé que regardent les internautes avant d’acheter sur un site e-commerce. Ils doivent faire partie intégrante de vos éléments de réassurance, mis en évidence dès la page d’accueil et tout au long du parcours d’achat. Pourtant, du point de vue du e-commerçant, il faut les limiter au maximum afin de ne pas ajouter de coûts supplémentaires (traitement chez le logisticien, retour en stock, remboursement du client…). Alors comment rassurer et inciter les internautes à commander au risque qu’ils renvoient le(s) produit(s), sans déraper au niveau des coûts pour vous ? Analyse.

Importance des retours produits

Ils sont importants à bien gérer à 2 niveaux : pour vous et pour vos clients (réels ou potentiels).

D’un point de vue e-commerçant

Il ne faut pas se leurrer, les retours produit sont avant tout un coût. Il faut payer les frais de transport retours ainsi que toute la gestion du retour : traitement de la commande, retour dans le stock, remboursement du client, facturation, gestion de l’insatisfaction…

Avec une équation pas facile à résoudre :
– si je ne ne fais pas des retours gratuits alors que mes concurrents le font, les gens ne viendront pas acheter chez moi
– mais si je propose les retours gratuits et que beaucoup de clients les utilisent, cela va me coûter cher et manger ma marge,
– et si je propose le retour à la charge du client, les internautes ne voudront pas acheter et iront ailleurs.

Mon conseil : n’ayez pas peur des retours produit. Proposez-les de façon bien visibles. Si vos produits sont de qualité et que vous êtes précis dans vos descriptifs, vous vous rendrez compte que vous allez avoir peu de retours. Et en faisant cela, vous aurez plus de commandes. Tout bénef !

D’un point de vue client

Il faut bien se rendre compte que l’internaute, à un moment ou à un autre lors de son parcours d’achat sur votre boutique en ligne, va se poser la question : « et si ça ne va pas ? ».

Pour anticiper cette question et surtout éviter qu’il passe du temps à chercher une réponse, celle-ci doit se trouver dans vos éléments de réassurance.

Comme l’internaute peut arriver sur n’importe quelle page de votre site (en général la page « article » est votre objectif!), il faut bien les rappeler à chaque étape du parcours client, et ce jusqu’à la validation de la commande.

Vous pensez que cela est bizarre de mettre « retours faciles » dans vos éléments de réassurance ? Oui, mais il faut (cf. bandeau Séphora ci-dessous) ! C’est comme « paiements sécurisés »: c’est évident mais il faut le mettre en évidence afin de rassurer ceux qui ont besoin de le voir écrit pour passer une commande.

Les retours produits pour rassurer

Ce rappel doit être présent jusqu’au passage de la commande ! Car même au dernier moment, si le client doute… il n’achètera pas.

Par exemple, dans l’ancien check-out (ou tunnel de commande) de Séphora, vous aviez un bandeau vous rappelant :
– où vous en êtes dans le processus de passage de commande
– les 5 éléments de réassurance principaux dont la mention des retours faciles et le numéro du service client.

Tout cela pour rassurer les indécis (« retours faciles = si ça ne va pas, il vous suffit de rendre les produits » et « service clients = nous sommes là ») jusqu’au moment le plus important : payer et valider la commande.

Les retours produit pour faciliter la conversion

L’achat sur Internet doit répondre à 2 problématiques :
– l’internaute ne peut pas voir, ni toucher, ni essayer le produit,
– il ne peut pas demander de renseignement complémentaire à un vendeur.

Un des axes de réassurance sur ces 2 questionnements est la facilité des retours produits. Même s’il ne répond qu’à la problématique de ne pas voir ou essayer le produit (la couleur n’est pas exactement celle attendue, le modèle ne plait finalement pas…).

Pour limiter les risques :
– ayez des produits de qualité. Plus vos produits sont de qualité, plus il y a de chance que l’internaute soit content en les recevant et ne veuille pas vous les rendre.
– travaillez bien votre fiche produit pour que le retour ne soit pas du à un manque d’informations. Car cela peut finir par coûter cher.
– faites que votre client se projette : montrez bien le produit en photo ou vidéo sous toutes ses coutures, seul et en contexte pour mieux se rendre compte de sa taille.

Utilisez les nouvelles technologies

De nouvelles technologies permettent de faire baisser les taux de retour. Les opticiens l’ont bien compris et la majorité propose la réalité augmentée pour essayer virtuellement des lunettes. Et comme aujourd’hui cette technologie est très avancée, le résultat est bluffant !

Ainsi le client n’est pas déçu au moment de recevoir son produit : il sait qu’il lui va ! Donc cela a 2 avantages non négligeables :
– cela augmente la satisfaction client
– et fait baisser les retours donc tous les inconvénients qui vont avec !

En plus, il est à parier que c’est un domaine qui, dans les années à venir, va s’élargir à d’autres activités: bijoux, écharpes, cravates et même vêtements !

Délai de rétractation et exceptions

Depuis 2014, les internautes ont 14 jours à réception du colis pour changer d’avis et renvoyer le(s) produit(s).

Toutefois :
– ils doivent vous prévenir : soyez bien clair dans votre processus de rétractation et comment en bénéficier. Pour être sûr(e) de bien respecter la loi, proposer un bon de rétractation à télécharger. Cet oubli peut être utilisé par des clients malveillants pour faire jouer la loi en leur faveur.
– les frais de retour peuvent être à la charge du client mais là encore, être très clair et transparent pour ne pas générer de l’insatisfaction.

Vous avez ensuite 14 jours pour rembourser le client (frais de livraison aller + produit(s) retourné(s)).

La loi prévoit que certains produits ne peuvent pas être retournés : produits très personnalisés par exemple avec le prénom du client, en téléchargement ou concernant la santé… Dans ce cas, il faut être très explicite dès le début du parcours client afin d’éviter des déceptions éventuelles.

Pour aller plus loin, certains marchands proposent des retours jusqu’à 30 jours – surtout dans des périodes comme l’été ou Noël.

A retenir

N’ayez pas peur des retours produit : mettez bien en avant qu’ils existent, ce que vous proposez et comment en bénéficiez (15 jours, frais de retour gratuits…). C’est un élément précieux pour la conversion. Ensuite il faudra analyser : si vous avez beaucoup de retours, à quoi cela est-ce du ? Comment faire baisser l’insatisfaction ? Une enquête client s’imposera sûrement !