Selon une étude d’Intuiko, un consommateur omnicanal dépense en moyenne 20% de plus qu’un client multicanal – pour revoir les définitions et différences des concepts, c’est ici. Et quand on sait que le web-to-store peut générer jusqu’à 14% de CA supplémentaire (source FEVAD), il est urgent de penser votre expérience client dans sa globalité. Mais quelles stratégies omnicanales adopter ?
8 leviers à mettre en place pour une stratégie omnicanale efficace
Pour une stratégie omnicanale efficace, il faut penser à un parcours et une expérience client uniforme et harmonieux. Donc mettre le client au centre de sa stratégie – et non plus son produit ou son entreprise. C’est un changement de paradigme profond qu’il n’est pas facile à mettre en place.
De ce fait, il faut en amont résoudre un certain nombre d’éléments financiers, logistique, prix, logiciel back-office sur les stocks, les commandes… tout doit être unifié pour le client et accessible que ce soit pour le personnel des magasins ou du service client e-commerce.
Retrait gratuit en 1h en magasin
Le client veut les avantages du web et du retail physique : il faut pouvoir répondre à cette problématique. Une des solutions est le retrait en 1h (ou 2h!) en magasin. Et afin que le client privilégie cette solution, la proposer gratuitement.
C’est le cas du site e-commerce de Sephora :
Mais pour que votre stratégie omnicanale augmente réellement vos ventes, il ne faut pas s’arrêter là ! Une fois le client en magasin, 2 éléments sont indispensables :
– que vous ayez un parcours client dans le magasin avant d’arriver au point de click & collect. Si votre point de retrait est à l’entrée, le client va juste entrer, prendre son produit et ressortir. Et vous n’allez rien y gagner ! Par contre si vous lui faites passer entre des rayons bien pensés, cela peut lui rappeler un besoin supplémentaire à assouvir ou générer un achat d’impulsion.
– que vos vendeurs soient formés à non seulement donner les colis mais également à conseiller les clients post-achat. Grâce au logiciel back-office, le vendeur sait ce que le client a acheté et peut donc lui proposer un produit complémentaire : piles, souris ou sacoche pour un ordinateur portables, chaussettes pour des baskets….
Les drives
Les supermarchés proposent un dérivé du retrait en magasin : ce sont les drives. Il suffit de passer votre commande et vous allez la chercher directement avec votre voiture sur le point de collecte. Un vendeur vous aide à mettre vos sacs dans la voiture.
Le site e-commerce de Leclerc met en avant le drive dans sa barre de navigation :
Ici donc, le rôle de conseil du vendeur n’est pas la clé. Par contre, là où c’est intéressant pour vous, c’est que ce service augmente la satisfaction client et le réachat. Une fois que le client a commencé à acheter chez vous, son coût du changement l’incitera à plutôt recommander que de chercher un autre magasin. Sauf si son expérience avec vous est mauvaise ! Pour éviter cela, bien former les équipes à la satisfaction client.
E-réservation en 1h en magasin
Cela se rapproche du retrait en magasin sauf que dans ce cas, le client réserve le produit sur le site e-commerce et va l’essayer en magasin. C’est très important pour tous les produits dont on n’est pas sûr de la taille : chaussures, vêtements, bijoux….
Eram le propose avec une confirmation en 1h et un produit réservé 48h ce qui demande de la réactivité et une bonne gestion des stocks de la part de la boutique :
Pour que la stratégie omnicanale fonctionne, il faut utiliser les mêmes leviers pour le click & collect. Sauf que le vendeur ici a un plus grand rôle de conseiller à jouer.
Store locator et Drive-to-store
Pour inciter les internautes à aller en magasin, bien mettre en avant en haut à droite votre store locator. C’est l’outil qui permet de géolocaliser vos points de vente: soit à partir d’une adresse, soit grâce au GPS, soit sur une carte.
Sur le site Eram, en cliquant sur « Ma boutique », vous tombez sur une page vous permettant de trouver votre boutique la plus proche. Un rappel du service e-réservation est également présent :
Au delà du store locator, vous pouvez également proposer le drive-to-store. Dans l’exemple ci-dessus, en cliquant sur « J’y vais », vous êtes rediriger vers une carte GPS pour être guidé.
Achat sur Internet, retour en magasin
Une autre attente client est la possibilité d’acheter un produit sur le site e-commerce et si cela ne convient pas, de le retourner en magasin pour se faire rembourser.
Le site e-commerce de Monoprix propose cette solution :
A mettre en place également pour les produits qui demandent à être essayé.
C’est une stratégie omnicanale qui marche bien à partir du moment où vous avez des boutiques implantées un peu partout et facilement accessibles. Sinon cela peut générer de la frustration. Là encore le vendeur est un atout clé pour la partie conseil et augmentation du panier d’achat.
La prise de RDV en magasin
Pour des gros projets engageants, n’hésitez pas à proposer le RDV en magasin. C’est le cas par exemple pour des projets de cuisine ou pour trouver sa robe de mariée. Tout ce qui demande du temps et du conseil.
C’est ce que propose le site de Pronovias :
Un outil comme Calendly ou Simplybook.me peut vous permettre de connecter votre agenda au système de réservation. Vous n’avez plus qu’à générer des leads et le reste se fait tout seul ! En stratégie omnicanale, cela valorise le client et l’expertise du vendeur. L’expérience client est meilleure, elle est donc plus retenue et sera bénéfique pour la marque, tant au niveau de la notoriété que du bouche-à-oreille.
Le geofencing
Le geofencing consiste à envoyer des messages sur téléphone à partir du moment où des clients entrent ou sortent d’une une zone géographique pré-déterminée.
Dans ce cas on cible ses propres clients qui ont accepté de recevoir : des SMS, des notifications (dans ce cas qui ont leur bluetooth allumé) et leur GPS activé.
Par exemple, Starbuck vous identifie à moins de 2km d’une de leur boutique. Il peut vous envoyer un message SMS du type : « si vous venez dans les 10 min, nous vous offrons le café ! » .
Cela a 2 avantages :
– vous pouvez augmenter la fréquentation de votre boutique à un moment plutôt calme.
– vous essayez d’augmenter le panier moyen en proposant avec le café gratuit des gâteaux, eux payant !
Vous pouvez aussi envoyer un message différent aux personnes qui quittent la zone pour les inciter à passer au magasin avant de partir.
C’est une stratégie omnicanale exclusivement possible via smartphone, quand vous avez reçu l’accord des clients d’utiliser leur numéro de téléphone.
Le geoconquesting
C’est une tactique proche du geofencing mais plus agressive. Cela consiste à envoyer un message à des prospects qui sont proches d’un point de vente concurrent.
Comment envoyer des messages à des personnes dont on n’a pas le numéro de téléphone ?
– Soit via l’utilisation de beacons, petits boîtiers permettant d’envoyer des messages sur smartphone.
– Soit via les publicités sur Google ou Facebook qui permettent de jouer sur la localisation.
Conclusion sur la stratégie omnicanale
Ainsi, il existe différents moyens pour mettre en place une stratégie omnicanale efficace. Celle-ci doit être en phase avec votre stratégie d’entreprise. Certains freins internes sont à lever avant de s’aventurer dans cette direction. Mais les avantages en termes de CA et satisfaction clients sont certains ! Alors, prêts à vous lancer ?
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