La qualité du service client a un impact direct sur la fidélisation et l’e-réputation. En e-commerce, les problèmes sont réguliers: un produit n’est plus en stock, une livraison s’est mal passée, un client exerce son droit de rétractation… Le service client est parfois le premier contact direct avec la marque. Il s’agit donc de ne pas se rater ! Car il est moins cher de fidéliser un client qu’en acquérir un nouveau. Et surtout un client content peut vous recommander (à calculer avec le NPS). Voici 11 techniques pour un service client de qualité.
Le Service Client pour un site e-commerce
En tout premier lieu, votre service client doit être disponible et facilement joignable. Il existe aujourd’hui de nombreuses façons de faire, certains valables quel que soit votre secteur d’activité et d’autres plus spécifiques. Tour d’horizon.
L’email et/ou le formulaire de contact
C’est un mode de contact attendu par le consommateur. Dans tous les cas, il doit recevoir une trace de sa demande et un retour par email. Dans le formulaire, bien s’assurer que les champs demandés sont pertinents. Préciser également un délai de réponse.
Avantages :
– Vous avez un peu de temps pour répondre, ce qui peut être pratique lorsque vous avez besoin de faire des recherches.
– Si vous êtes plusieurs à gérer le service client, n’importe qui de disponible peut prendre la main.
Inconvénient : ce moyen de communication est pratique lorsque la demande n’est pas pressée. Si vous devez gérer des urgences, ce n’est pas le mode qui convient.
Le téléphone
Depuis la loi Chatel, un numéro de téléphone est obligatoire. Si votre entreprise a différents services, il peut être bien de créer des numéros différents pour chacun : passage de commande, service client et support technique. Ainsi vous redirigez les clients vers le bon interlocuteur sans les faire attendre trop longtemps. Sinon vous pouvez utiliser un serveur vocal. Dans tous les cas, la rapidité pour avoir un conseiller est clé.
Avantages :
– Les clients ont une réponse tout de suite, ce qui peut sauver des commandes qui n’auraient pas été passées sans interlocuteur.
– Vous pouvez être informé en temps réel d’un problème que vous n’aviez pas identifié.
– Vous créez une relation de proximité, plus humaine et moins formelle avec vos clients.
Inconvénients :
– Le volume d’appels est variable et il n’est pas toujours aisé de bien dimensionner son service client. Or cela influence directement la satisfaction client.
– Certains numéros, surtout les numéros spéciaux en 08, peuvent être surtaxés et les consommateurs sont réticents à les utiliser.
Le rappel téléphonique
Certains sites proposent aux clients de laisser leur numéro de téléphone pour être rappelé, ce qui est complémentaire au mode précédent. Le call-back button doit être placé judicieusement : au niveau de la fiche produit et dans tout le tunnel de commande. Un délai de rappel doit être mentionné et surtout respecté. Il doit être quasi instantané sous peine de perdre le client.
Avantages :
– Les clients ayant peur des numéros surtaxés et de l’attente peuvent préférer cette option.
– Les demandes urgentes peuvent avoir une réponse très rapide.
Inconvénients : le client qui donne son numéro attend d’être rappelé tout de suite. Cela demande une bonne organisation en interne pour libérer du temps à la demande, selon les besoins.
Le bouton d’appel
Le bouton d’appel est également appelé click-to-call button. Cette option est très importante pour toute navigation mobile. Quand le client clique sur le numéro de téléphone et donne le sien, cela déclenche l’appel. Ainsi, plus besoin de retenir le numéro, le taper et se tromper.
Le chat
Le chat est une autre option pour joindre un conseiller. Quand des personnes du service client sont disponibles, une fenêtre de chat est accessible pour l’utilisateur, en fonction de son parcours sur le site e-commerce.
Avantages :
– Si le client a besoin d’attendre un conseiller disponible, il peut faire autre chose en attendant.
– Le chat est un format plus réactif que l’email et aussi interactif que le téléphone.
Inconvénient : il faut trouver la meilleure organisation en interne. Est-ce qu’une ou plusieurs personne(s) du service client sont dédiées exclusivement au chat ? Ou les conseillers font 2h de chat par jour et se relaient ? Cela dépendra surtout de votre secteur d’activité et de la taille de votre service client.
Le chatbot
Si les clients posent toujours les mêmes questions, vous pouvez utiliser un chatbot. C’est le même principe que le chat côté client mais côté entreprise, ce ne sont pas des personnes qui répondent mais un robot. Si celui-ci ne sait pas répondre, il peut passer la main à un humain disponible ou proposer au client d’envoyer sa demande par mail en un clic.
Avantages :
– Le client peut avoir une réponse instantanée à sa question, si celle-ci est simple.
– En termes de relation client, le robot dira exactement ce qui était prévu dans son script. Ainsi la qualité de la relation est en phase avec vos valeurs.
– Il est disponible 7/7j et 24/24h.
Inconvénients :
– Il faut prévoir toutes les situations pour configurer correctement votre chabot.
– Vous devez avoir des personnes disponibles au cas où le problème ou la question est trop complexe pour le chatbot.
Le chat communautaire
Une option alternative aux 2 précédentes est le chat communautaire. Le principe : un chat est disponible sur votre site mais celui-ci ne renvoie pas au service client. Ce sont les autres internautes du site qui peuvent répondre (la communauté).
Avantages :
– Cela permet de jouer sur l’entraide et renforce l’attachement à la marque, grâce au côté communautaire.
– Les réponses des internautes sont jugées plus fiables que celles de l’entreprise donc vous gagnez en réassurance.
– Le service est ainsi disponible tous les jours, avec des horaires amplifiés (clients qui commandent très tôt ou très tard, voire en pleine nuit).
Inconvénients :
– Pour pouvoir être utilisable, il faut un fort trafic de visites. Un minimum de 100 000 visiteurs par mois est conseillé.
– Les internautes ne connaissent pas aussi bien vos produits ou vos procédures que vous. Ainsi ils peuvent donner de mauvaises informations aux autres clients.
– Si vous récompensez les participants, certains peuvent en profiter et répondre n’importe quoi aux plus d’internautes possibles, ce qui peut poser problème.
Le chat communautaire par des passionnés
Une autre option est de ne laisser ouvert ce chat communautaire qu’à des personnes identifiées. Ainsi, si vous êtes spécialiste dans un secteur particulier et que certains de vos bons clients sont pointus dans ce domaine, vous pouvez faire appel à eux pour répondre aux questions de la communauté, selon leurs disponibilités.
Avantages :
– Vous augmentez la satisfaction client car les personnes qui répondent sont des spécialistes, qui de plus connaissent bien vos produits car ils les utilisent.
– Vous apportez une réelle valeur ajoutée aux consommateurs.
– Les personnes passionnées ont un enthousiasme contagieux et convaincant, qui feront d’eux de très bons ambassadeurs et vendeurs.
Inconvénients:
– Ce ne sont pas vos salariés donc ils ne sont pas forcément disponibles quand vous avez besoin d’eux.
– Il faut trouver un moyen de les convaincre de participer régulièrement (en leur offrant des réductions sur vos produits par exemple).
Le click-to-chat
Vous pouvez aussi avoir un chat, souvent placé en bas à droite de l’écran et proposer au client de cliquer s’il souhaite contacter le service client. Ainsi c’est au consommateur de faire l’action, et seulement s’il en a besoin. La fenêtre n’est visible que si quelqu’un derrière est disponible pour répondre. Sinon le client peut laisser un message.
Avantages :
– Vous offrez un moyen de contact supplémentaire à l’internaute, complémentaire au téléphone et au mail.
– Le client ne l’active que s’il en a besoin – ce n’est pas intrusif et ne gêne pas la navigation.
Inconvénient : attention à ce que cela ne morde pas sur un call-to-action ou cache une information importante.
Le SMS
Le SMS est de plus en plus utilisé en marketing. Aujourd’hui, il est plutôt en mode « push », c’est-à-dire de l’entreprise vers le client. Par exemple, vous pouvez être informé par SMS de votre RDV du lendemain, d’une promotion exceptionnelle sur votre marque préférée ou averti de la réparation de votre produit.
Avantages :
– Le client est sûr de voir le message, ce qui n’est pas garanti avec un email qui peut être noyé dans la masse.
– Si l’information est pertinente, il appréciera ce mode communication.
Inconvénients :
– Le SMS ne permet pas aux consommateurs d’en envoyer au service client de leur choix pour obtenir une réponse rapide.
– Il faut être très vigilant aux informations envoyées car les clients trouvent ce mode intrusif si le contenu n’est pas légitime.
Les réseaux sociaux
Certains internautes postent leurs demandes directement sur les réseaux sociaux, en se disant que les messages étant publiques, l’entreprise va plus le prendre en compte et y répondre rapidement. Ainsi Twitter est très utilisé pour cela, mais Facebook et parfois Instagram aussi. Ainsi le community manager doit être formé pour répondre aux questions de service client.
Avantages : vous entretenez une relation de proximité avec les internautes. Vous êtes là où ils sont présents : cela renforce la relation à la marque.
Inconvénients :
– Les messages sur Twitter sont publics. Ainsi il est préférable de répondre à tous, même négatifs, de façon factuelle.
– Les clients qui laissent un message sur les réseaux sociaux s’attendent à une réponse très rapide.
Ainsi, vous avez plusieurs options pour un service client de qualité. La question n’est pas de tout avoir mais de proposer celles qui sont les plus pertinentes pour votre entreprise, vos clients et votre secteur d’activité. Comme vous l’avez compris, l’organisation interne est clé, surtout si vous proposez plusieurs moyens de communication. Le 2e point clé est la qualité des réponses fournies. De ce fait, la formation des conseillers, à la fois sur le savoir-faire (donc la connaissance des produits et de l’entreprise) mais aussi sur le savoir-être (car ils vous représentent) est primordiale.
Et vous, quels modes de communication avez-vous adopté pour votre service client e-commerce ?
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