Éléments de réassurance sur un site e-commerce : les essentiels | Expansis

Éléments de réassurance sur un site e-commerce : les essentiels

ParTiana

Éléments de réassurance sur un site e-commerce : les essentiels

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Éléments de réassurance car un client qui doute est un client qui n'achète pas.

Quand un internaute arrive sur un site marchand et s’intéresse à un produit, qu’il connaisse le site ou non, il va forcément se poser certaines questions : quel est le délai de livraison ? Combien coûtent les frais de port ? Comment se passent les retours ? Quels sont les modes de paiement acceptés ?… Les éléments de réassurance sont là pour y répondre. Et vous pouvez même les utiliser pour aller encore plus loin ! Découvrez comment.

Réassurance, mon amour

Il existe 3 raisons essentielles pour vous de soigner les éléments de réassurance de votre site e-commerce.

Les internautes sont méfiants

Soigner le webdesign de son site et la présentation de ses produits ne suffisent pas à déclencher la vente. Les consommateurs sont méfiants sur les sites qu’ils ne connaissent pas. Pour recevoir le produit qu’ils souhaitent, ils doivent laisser leurs coordonnées bancaires. Et pour ça, il faut le mériter ! Cela passe par les rassurer. Via le sérieux du site mais aussi les éléments inconscients : paiements sécurisés, les cautions…

Une présence sur chacune de vos pages

Les internautes vont forcément se poser des questions à un moment ou un autre avant leur achat. Cela peut concerner les frais de livraison, les délais, les modes de paiements etc. Ils doivent donc être présents sur toutes les pages de votre site marchand. Car les internautes n’atterrissent pas forcément sur votre page d’accueil. L’idéal d’ailleurs est qu’ils arrivent directement sur une page produit – cela veut dire que vous travaillez correctement la longue traîne. Et là ces questions seront encore plus fortes, devant un produit qui fait envie. Alors ne gâchez pas tous vos efforts ! Facilitez-lui le passage au panier en le rassurant tout de suite.

Facilitez la recherche de l’information

Enfin, car les gens ne cherchent pas une information. S’ils ont une question et ne trouvent pas la réponse en moins de 2 secondes, ils quittent le site… en général pour ne plus jamais revenir ! Ainsi l’information doit venir à eux. C’est ce que je propose de faire dans la suite de l’article.

Mettre en place tous ses éléments de réassurance s’inscrit donc dans une logique marketing. Le but est d’augmenter le taux de conversion. Donner de la crédibilité à votre boutique e-commerce passe ainsi par plusieurs leviers.

Alors quels éléments de réassurance ?

Comme dit précédemment, ils doivent être présents sur toutes les pages de votre site. Mais n’étant pas l’élément principal, ils doivent juste être là pour que quand l’internaute se pose la question, il trouve tout de suite la réponse.

Où les placer sur le site e-commerce ?

Deux grandes stratégies existent quant à leur présence sur un site marchand.

Soit comme Salomon, vous pouvez en mettre 2/3 en header – c’est-à-dire tout en haut sur votre site :

Exemple : éléments de réassurance en header

Soit comme Rossignol vous les mettez en bas de page, juste avant le footer :

Exemple : éléments de réassurance en bannière footer

Dans les 2 cas vous êtes ainsi sûr que, quelle que soit la page sur laquelle l’internaute atterrit, il verra des informations.

Comment présenter ses éléments de réassurance ?

Je vous conseille la chose suivante:
– un pictogramme qui illustre votre élément de réassurance (cf. Rossignol ci-dessus),
– un titre court qui explique le pictogramme,
– pour chacun : qu’il soit cliquable et renvoie vers une page détaillant les informations.

Avoir une page dédiée pour chaque élément de réassurance est très bon pour le SEO. A cela 2 raisons :
1/ Cela ajoute du contenu à valeur ajoutée pour Google. Ainsi si une personne recherche directement une de ces informations, Google pourra lui montrer votre page dédiée. Gage de sérieux et rassurant pour l’internaute.

2/ Concernant la recherche vocale : imaginez qu’une personne demande à Google « quelles sont les conditions de retour de votre boutique en ligne ». Si vous avez créé une page « Conditions de retour », la personne aura directement l’information. Elle aura donc l’esprit tranquille pour commander chez vous.

Quels éléments de réassurance choisir ?

Alors que faut-il mettre en place pour rassurer les visiteurs de votre boutique et les pousser à acheter ?

Les informations de contact

Les informations de contact sont à mes yeux les plus importantes, les plus essentielles. D’une part, elles permettent de montrer votre sérieux. D’autre part, les visiteurs sauront comment contacter votre service client. Car un internaute qui doute est un internaute qui n’achète pas. Donc s’il a une question qui l’empêche de commande tout de suite, là, maintenant, vous devez être en capacité de lui fournir la réponse… tout de suite, là, maintenant. Comme en magasin où vous allez voir un vendeur directement. Sinon… bye bye !

Pour cela, bien montrer toutes les possibilités de contact : formulaire, email, numéro de téléphone, chat, FAQ… Ces coordonnées doivent être clairement visibles et accessibles sur chacune de vos pages. De cette façon, les clients n’ont pas à chercher pour vous contacter.

Votre valeur ajoutée

Mettez en avant ce qui vous distingue de la concurrence. Ce qui fait votre particularité.

Erreur à ne pas commettre : j’ai vu récemment une boutique en ligne qui vend des savons. Le site est bien fait, la navigation est correcte. Les savons sont assez chers. J’ai cherché à comprendre pourquoi et ai dû creuser pour me rendre compte qu’en fait ce sont des savons faits de façon artisanale, par la gérante elle-même ! Quel dommage ! Cette e-commerçante aurait pu préciser dans ses éléments de réassurance : « artisanal » ou « fabrication française » par exemple. Une information précieuse pour les internautes !

Votre valeur ajoutée peut donc être : made in France, produit équitable, ingrédients d’origine naturelle, bio, production écolo, provenance de vos produits, traçabilité…

Vos avis clients

Quand vous souhaitez acheter sur Internet, vous prêtez attention à ce que les gens disent. Ce principe doit aussi s’appliquer dans votre boutique e-commerce. Un visiteur qui voit que le site est recommandé et évalué par d’autres utilisateurs se sentira plus en confiance et aura donc moins de réticence à acheter.

Une solution externe d’avis clients, telles que Trustpilot ou Avis vérifiés, est préférable.

Le paiement sécurisé

Cela peut vous paraître bête à mentionner (évidemment que les paiements sur votre site e-commerce sont sécurisés!). Mais ne sous-estimez pas l’impact que peuvent avoir ses mots inscrits sur votre boutique en ligne auprès de vos clients.

N’hésitez pas à ajouter les logos de votre partenaire bancaire et des moyens de paiement que vous acceptez (Visa, Mastercard, Paypal…). Ainsi un client qui a une carte Visa verra en un coup d’œil qu’il peut payer sur le site. Il pourra donc faire sa recherche produit tranquille et rassuré.

La politique des retours et de la livraison

Un site e-commerce a dans l’obligation de proposer un droit de rétractation de 14 jours à la suite d’un achat. Ce procédé, inscrit dans la loi, se doit de figurer sur le site, dans l’optique de rassurer le client. C’est l’occasion idéale de détailler votre politique sur les retours clients, surtout s’ils sont gratuits, un avantage indéniable pour un acheteur.

Profitez-en donc pour expliquer le procédé de livraison, afin de ne pas surprendre le client sur les montants et les modes proposés. Maître mot : transparence ! N’hésitez pas là aussi à ajouter les logos des transporteurs ou des modes de livraison (Colissimo, Chronopost, Point Relais…). Ainsi un client qui adore tel ou tel mode de livraison sera tout de suite plus serein de continuer ses achats sur votre boutique en ligne.

Les cautions

Vous êtes affiliés à une fédération (comme par exemple la FEVAD) ? Vous avez reçu un prix professionnel, disposez d’un label ? Ou travaillez avec des partenaires réputés ?

N’hésitez pas à les mettre en avant comme le fait Dynastar :

Exemple d'éléments de réassurance : les cautions de partenaires

Autres éléments qui rassurent

Si vous respectez les éléments de réassurance détaillés précédemment, cela devrait jouer sur votre taux de conversion. Voici quelques idées supplémentaires qui rassurent également le client potentiel d’acheter sur votre site.

Un site e-commerce ou un blog à jour

Commanderiez vous sur un site avec une bannière de Père Noël à Pâques ? Non. Pourquoi ? Parce qu’on n’a l’impression que personne ne s’occupe de ce site... et donc on peut avoir peur de ne jamais recevoir son colis. Alors mettez-vous à la place des clients et montrez qu’il y a quelqu’un derrière la machine !

Pour cela, le site doit être continuellement mis à jour. C’est bon pour l’internaute et c’est bon pour Google ! Changez régulièrement vos bannières et les produits mis en avant. Montrez des actualités. Cela prouve que le site est « vivant » et qu’il y a bien quelqu’un derrière l’ordinateur. Le client se sentira alors plus en confiance.

C’est d’autant plus vrai si vous avez un blog où vous délivrez des conseils. Un article avec une dernière mise à jour lointaine fera fuir les clients ! Pensez-y bien avant de vous lancer, si vous hésitez encore. Top pour le SEO mais c’est beaucoup de boulot !

Mettre en place une FAQ

Lorsque vos clients naviguent sur le site, il se peut qu’ils rencontrent des problèmes ou aient des questions à poser. Mettre en place une page avec une Foire Aux Questions permet de donner facilement des réponses aux questions et problèmes courants.

L’idée est de la tenir à jour au fur et à mesure des retours que vous aurez de la part de vos clients.

Montrer votre présence sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de promotion et de communication. Il faut être là où sont vos clients ! Les réseaux sociaux sont ainsi un mode intéressant pour garder le contact : Facebook, Instagram, Twitter… Ce dernier est d’ailleurs fortement utilisé dans la gestion du SAV pour la réponse très courte (et rapide!) qu’il apporte. Mais pour être efficace, à ne tenter que si vous avez la bande passante pour les gérer !

Conclusion

En appliquant tous ces éléments de réassurance, vous allez favoriser la confiance des clients et cela devrait se voir sur le nombre de commandes (qui devrait augmenter!) et le nombre d’appels pour des informations courantes (qui devrait baisser!).

Maintenant à vous de jouer: je vous invite à retravailler vos éléments de réassurance pour les valoriser et vous aider à améliorer votre taux de conversion !

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À propos de l’auteur

Tiana author

Tiana, fondatrice d'Expansis. Consultante e-commerce pour les TPE/PME, je partage ma veille et mon expertise sur le blog d'Expansis. Votre site marchand vous pose un souci ? N'hésitez pas à me demander et à me suivre sur les réseaux sociaux pour être informé en temps réel.

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