Entre les réformes intervenues cette année et celles qui se profilent, voici les évolutions de réglementation à prendre en compte par les e-marchands. Lire la suite: www.journaldunet.com
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Insight Expansis: Des réformes intervenues depuis début 2016 jusqu’à celles qui s’appliqueront en 2018, voici un récapitulatif concernant les changements de réglementation sur la médiation, la prospection commerciale téléphonique, les avis en ligne, les plateformes et marketplaces et les données personnelles, et leurs conséquences.
Les changements de Réglementation
Certaines lois déjà existantes sont renforcées ou amenées à évoluer via des reformes mises en oeuvre à partir de 2016.
Le principe de médiation
Elle devient obligatoire quel que soit le canal de distribution. Donc e-commerçant, vous êtes en première ligne ! Il s’agit de proposer une voie de recours à l’amiable si un litige n’a pas abouti à une solution. Cette voie doit être mentionnée dans les CGV et disponible sur toutes les pages du site marchand. Bon à savoir: la FEVAD propose d’un service de médiation agréé pour ses adhérents.La plateforme de médiation de la Commission Européenne doit également être indiquée en cas d’achats transfrontaliers.
La prospection téléphonique
Lorsque vous demandez un numéro de téléphone, si celui-ci sera utilisé à des fins de prospection commerciale, il est obligatoire d’informer l’internaute de l’existence de la liste nationale d’opposition Bloctel. Bien entendu, il faudra vérifier, avant d’appeler avec cet objectif, que le consommateur n’est pas sur cette liste.
C’est pourquoi en e-commerce, je conseille de bien mentionner lorsque vous demandez le numéro de téléphone d’un client pour la livraison dans quel cadre sera utilisé son contact. Plus de transparence égale plus de confiance !
Les avis en ligne
Si vous contrôlez les avis postés sur votre site e-commerce, il vous faudra préciser comment vous le faites. Et si vous rejetez un avis, il faudra vous justifier auprès de son auteur. Vous devez pouvoir également faire remonter des avis douteux. Passer par une plateforme extérieure (Trustpilot, Avis vérifiés…) peut aider à cela.
Pour information, il n’est pas obligatoire de modérer les avis. Cependant je vous conseille de le faire ! Cela montre de la proximité et du dialogue avec les internautes, ce qui inspire toujours confiance.
Places de marchés, comparateurs de prix et autres plateformes
On parle ici des sites classant ou référençant des contenus ou produits ainsi que des sites de mises en relation. L’objectif est de clarifier le mode de fonctionnement de ces plateformes. Ainsi tout ce qui touche aux modalités de référencement et classement, l’existence ou non d’une relation financière ou contractuelle ainsi que les droits et obligations sociales et fiscales devront être indiqués.
Données personnelles
C’est la plus grosse évolution, qui va impacter tous les e-commerçants.
En cas d’atteinte à vos fichiers de données, il sera obligatoire d’informer les internautes.
Une notion de responsabilité est ajoutée: vous devrez pouvoir justifier que vous êtes en conformité avec la Loi. A savoir sur la collecte de données privées mais également sur leur sécurisation et protection.
De plus, si vous faites partie d’une organisation dont le travail est justement le traitement et l’utilisation de ces données, vous devrez désigner un délégué, en interne ou en externe. Celui-ci sera le contact pour toute demande des autorités compétentes.
Les données doivent toujours être collectées des fins déterminées qu’il est nécessaire de préciser – et de s’y tenir ! Sachant que la notion de « donnée personnelle » s’étend : un identifiant sera alors concerné. Ces dispositions doivent être mises en oeuvre depuis mai 2018.
Et n’oubliez pas que les réglementations sont comme les spécificités consommateurs, elles diffèrent par pays. Vous pensez vendre vos produits en Belgique ? Bonne idée, mais pas n’importe comment ! Voici les bonnes pratiques à mettre en place.
Tiana, fondatrice d'Expansis. Consultante e-commerce et formatrice dans le digitale, je partage mes conseils et mon expertise sur le blog d'Expansis et les réseaux sociaux. Votre site marchand vous pose un souci ? N'hésitez pas à me solliciter, ensemble nous trouverons une solution !
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