Le principe de la veille stratégique est de mettre en place une démarche pour rester informé de ce qu’il se passe sur son marché afin d’améliorer sa compétitivité et prendre les bonnes décisions pour son business. Elle est indispensable pour toutes les entreprises, surtout en e-commerce car le digital est un secteur qui change très rapidement.
Le risque si vous ne faites pas de veille stratégique est de passer à côté d’une information importante, qui peut vous impacter vous (e-réputation) ou votre marché (concurrence, normes, lois…). Cette veille doit être ensuite partagée avec les acteurs concernés, que ce soit en interne ou en externe.
Elle fait partie intégrante de votre stratégie e-commerce. Ainsi la démarche d’une veille stratégique se décline en 3 étapes :
– identifier les sujets à surveiller,
– déterminer les sources et les modes de collecte de l’information,
– analyser et diffuser aux personnes concernées.
Comment concrètement mettre en place une veille stratégique très simplement pour votre site e-commerce ?
3 étapes pour établir une veille stratégique en e-commerce
La veille stratégique concerne différents types de veille :
– concurrentielle (prix, nouveautés produit, évolution des modes de distribution de vos concurrents, nouveaux acteurs…)
– commerciale (prospects, clients, fournisseurs, matières premières…),
– technologique (innovation, nouvelles technologies, nouveaux outils digitaux…)
– juridique (évolution des lois et règlements, normes…).
La démarche ci-dessous concerne tous ces types de veille.
1) Identifier les sujets à surveiller
Vous ne pourrez pas tout suivre sur la Toile, donc bien déterminer en amont les objectifs et thèmes de recherche est primordial.
Un des éléments à surveiller est votre e-réputation. C’est-à-dire ce que l’on dit de vous sur Internet. Cela peut être sur des forums, des blogs, des sites d’avis en ligne, des réseaux sociaux… Si quelqu’un donne un mauvais avis sur votre boutique en ligne mais que vous n’avez pas de veille en place, vous ne le saurez pas. Et ainsi vous ne pourrez pas répondre ni vous expliquer et donc vous confirmerez une mauvaise image aux autres internautes.
La concurrence est également indispensable à surveiller. Que ce soit les évolutions de prix, quand vos concurrents font des promotions et à quel niveau, s’ils ont des nouveautés produits, des nouvelles publicités ou égéries, quand ils modernisent leurs sites marchands ou proposent de nouvelles fonctionnalités… En effet, si tous vos concurrents ont prévu une semaine de promotions à -30% et que vous ne le savez pas, vous risquez de perdre des ventes, les internautes préférant pour un produit similaire payer moins cher.
Dans la veille stratégique, la partie juridique est aussi très importante. Elle est à surveiller à 2 niveaux :
– les règlements et lois touchant le digital et le e-commerce: par exemple la RGPD. Si vous ne suivez pas les informations, vous ne vous mettrez pas en conformité et pouvez risquer gros.
– les lois et normes concernant votre secteur d’activité. Certains domaines ont des règlements propres (par exemple la vente de médicaments sur Internet, le périssable, les éléments en téléchargement…).
D’autres veilles comme les évolutions technologiques peuvent être intéressantes pour certaines activités. Ou bien une veille sur les coûts de vos matières premières. Il faut que votre veille stratégique soit en phase avec ce que vous proposez.
Ainsi une veille bien structurée vous permettra d’être au courant de tous ces éléments sans y prendre trop de temps et en étant exhaustive. Mais cela demande un peu d’organisation en amont et de connaître la fréquence du suivi dont on a besoin.
2) Déterminer les sources et les modes de collecte de l’information
En fonction de vos objectifs pré-déterminés ci-avant, vous saurez où trouver l’information et comment la récupérer.
Par exemple, pour l’e-réputation :
– Vous pouvez prévoir des Google Alertes sur le nom de votre marque et éventuellement vos produits phares. Ainsi vous serez informé par email, selon la fréquence désirée, à chaque fois qu’un contenu avec le nom de votre marque sera indexé par Google.
– Pour les réseaux sociaux, c’est plus compliqué car leurs contenus ne sont pas indexés dans Google. Il faut donc les surveiller à part. Cela peut être via un outil type Mention, Hootsuite, Buffer ou Tweetdeck afin de suivre le hashtag de votre marque. Mention est assez intéressant dans le cas présent car le dispositif vous envoie un email quand votre mot clé a été identifié sur un media social.
Concernant les concurrents, vous pouvez vous inscrire à leurs newsletters afin d’être informé de leurs promotions, nouveaux produits et actualités. Et pour la veille des prix, vous pouvez mettre en favoris les pages produit qui vous intéressent le plus afin de les retrouver plus facilement.
Pour la veille stratégique du secteur, les agrégateurs ou curateurs de contenus peuvent être très utiles. Je pense par exemple à Feedly, Netvibes ou Scoopit. Ces outils vous évitent d’être submergés d’informations ou de mails en compilant tout sur un seul tableau de bord. Les curateurs de contenus vous permettent en plus d’ajouter de l’information complémentaire. Et ainsi apporter de la valeur ajoutée aux lecteurs.
Bien entendu, la veille ne s’arrête pas au digital. Les journaux, la presse, la radio, la TV donnent également des informations pertinentes sur un marché, un secteur, une loi, une nouvelle publicité… De même, ne pas bouder les événements type salons, expositions, conférences, etc. Car tout ne se passe pas que dans la vie virtuelle !
3) Analyser et diffuser votre veille stratégique
Dans un premier temps, il faut faire le tri de toutes les informations recueillies. Lesquelles sont pertinentes ? Les sources sont-elles fiables ? Quelle valeur je peux ajouter à ces informations ?
Ensuite il s’agit de les hiérarchiser et les mettre en forme en fonction du mode de diffusion et des personnes avec qui vous souhaitez partager ces informations. Cela peut être :
– vos clients. Par exemple lorsqu’un opérateur téléphonique sort numéro 1 de l’enquête de l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), il en informe ses clients par email, sur son site web, ses réseaux sociaux, et via des publicités. Car cela rassure et peut conforter les consommateurs.
– aux départements concernés de l’entreprise : vous avez identifié une évolution du cours de vos matières premières ? Il faut en informer le département Achats. Un nouveau concurrent sur le marché ? Votre Direction doit le savoir. Afin que chacun puisse prendre les décisions nécessaires.
Pour conclure, la veille stratégique permet de mieux comprendre et maîtriser son environnement en restant informé de ce qui s’y passe. L’objectif est de pouvoir prendre les meilleures décisions business pour l’avenir et la pérennité de l’entreprise.
Ne pas faire de veille stratégique risque de vous faire passer à côté d’une donnée qui peut vous coûter jusqu’à votre boîte.
Pour être efficace tout en y passant le moins de temps, la veille se structure et s’automatise autant que possible. D’autant que le digital permet cela ! Je vous ai donné ci-dessus l’ensemble des éléments pour une démarche de veille efficace. Alors prêt(e) à tenter l’expérience ?
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