La vie d’un e-commerçant n’est pas un long fleuve tranquille… Sûr que non ! Car la vente en ligne, c’est avant tout une aventure entrepreneuriale. Avec des hauts et des bas. Il faut donc être prêt à toutes les épreuves, car vous pouvez être sûr qu’il y en aura. Voici un petit palmarès des principaux problèmes souvent rencontrés (et des propositions de solutions !).
Quels sont les principaux problèmes des e-commerçants
Quand on me parle des principaux problèmes des e-commerçants, je pense à plusieurs difficultés que j’ai pu également rencontrer dans mon quotidien de Responsable E-commerce.
La polyvalence
La première serait la polyvalence. Encore plus quand vous avez créé vous-même votre site. Vous êtes alors responsable de tout: comptabilité, financement, marketing, graphisme, relation fournisseurs, facturation, relation avec vos partenaires bancaires, service client, gestion du catalogue produit, animation, création de newsletters, veille tarifaire… Et vous n’êtes pas toujours accompagné d’une équipe!
Solution : Que ce soit pour des périodes de rush ou de façon plus récurrente, n’hésitez pas à vous faire aider. Déléguez certaines tâches à un stagiaire, un prestataire ou freelance…. Vous gagnerez en efficacité et pourrez vous concentrer sur l’important.
La livraison
C’est un gros facteur de mécontentement client, pour lequel vous n’avez pas toujours la main. Car ce n’est pas vous qui livrez directement ! Or les soucis liés à la livraison sont récurrents. C’est vraiment l’un des principaux problèmes des e-commerçants. Et si cela se passe mal, c’est à vous que le client en voudra, pas à votre prestataire. C’est injuste, mais c’est comme ça.
Solution : de ce fait, choisissez bien votre prestataire logistique. Regardez ses statistiques et challengez-le sur sa gestion des litiges. Vérifiez bien à quoi il s’engage en cas de problème (remboursement des produits, de l’envoi…). Un bonne entente et une relation de confiance est indispensable.
Dans tous les cas, la communication avec le client est primordiale. Tenez-le informé et faites votre maximum pour résoudre son désagrément. Malheureusement vous allez avoir des clients qui cumulent beaucoup de soucis: problème pour créer un compte, passer la commande, recevoir le produit… Si, si, ça existe ! La gestion de ces clients demandent beaucoup de temps et de tact. Ne perdez pas patience et faites au mieux en expliquant la situation et votre action. Cela suffit dans 90% des cas à rendre le client satisfait malgré la mésaventure.
Attention : certains clients profiteurs sont mal intentionnés. Ils vont faire jouer leur droit de rétractation 30 jours après la livraison ou vont vous demander un dédommagement en disant qu’ils ne sont finalement pas contents de leur achat. Même s’ils vous menacent ou deviennent agressifs, restez professionnels et surtout factuels. Si vous êtes dans le respect de la loi, vous avez tout à fait le droit de refuser.
Le coût
Il faut vraiment prévoir un budget conséquent si vous souhaitez vous développer :
– pour améliorer votre plateforme e-commerce
Les technologies évoluent (adaptation au mobile, le passage au HTTPS…), les attentes clients également (recommandations personnalisées, marketing automation…), et la plupart du temps, ces améliorations sont coûteuses. Mais elles sont parfois indispensables pour rester dans la course face à une concurrence de plus en plus forte.
Solutions : celles qui sont obligatoires tels que le passage au HTTPS, pas de question à se poser ! Pour les améliorations du site, il faut identifier celles qui peuvent valoir le coût. Un audit de votre site marchand peut vous aider à y voir plus clair.
– pour élargir votre clientèle
En effet, acquérir de nouveaux clients sans investir est une démarche trop limitante sur le long terme. La communication digitale se compose de leviers gratuits (type SEO, community management…) mais cela suffit rarement à accroître ses ventes. Places de marché, comparateurs de prix, réseaux sociaux, affiliations, SEA, cashback, partenariats… dans les leviers payants, le choix est large.
Solutions : il faut tester ! Certaines plateformes proposent des essais gratuits, si non, vous pouvez déterminer un budget et essayer le levier. Créez bien des tags spécifiques pour pouvoir suivre la performance des leviers en question. Sinon difficile de dire dans lequel investir plus massivement !
– pour recruter, en interne ou en externe
Vous allez vous rendre compte à un moment que vous atteignez vos limites: de plus en plus de commandes à envoyer, de questions auxquelles répondre, de commentaires sur les réseaux sociaux, de produits à mettre à jour… Alors comment gérer sans perdre pied ?
Solutions: pour moi vous avez 2 options. Soit vous ne souhaitez pas aller plus loin avec votre site et dans ce cas, vous restez sur vos acquis sans chercher à vous développer davantage. Soit il vous faudra recruter: en interne (un stagiaire, un spécialiste SEO ou graphiste ou webmaster…) ou en externe (freelance, prestataire…). Cela dépend de votre stratégie et de votre budget. Mais si vous pensez être capable de gérer sans savoir quoi faire, vous pouvez demander un accompagnement sur un temps défini.
La stratégie digitale
Sur la vente en ligne, c’est la stratégie digitale qui fait tout. Et c’est bien l’un des principaux problèmes des e-commerçants dont ce n’est pas le métier. Car lancer un site marchand, c’est bien, mais si personne ne le connaît ou le trouve, ça ne sert à rien ! Vous devez donc devenir un expert de la communication en ligne. Les leviers e-marketing ne doivent plus avoir de secret pour vous.
Solutions : maîtriser les leviers petit à petit. Prenez-en un en main (par exemple le SEO) et une fois que vous commencez à bien dompter le sujet, choisissez-en un autre. Dans tous les cas, évitez la dépendance à Google. Très important: tenez à jour un calendrier marketing, avec tous vos leviers et vos animations (promotions, jeu-concours, mises en avant…). Cela vous fera gagner un temps précieux sur l’opérationnel.
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Voici pour moi les principaux problèmes des e-commerçants et des propositions de solutions pour les résoudre. Malheureusement, cela ne se réduit pas à ces 4 soucis. Et c’est bien pour cela aussi que la vente en ligne, c’est une expérience excitante et stimulante.
Et vous, à quels principaux soucis faites-vous face au quotidien ?
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