Les commentaires négatifs, cela fait peur. Surtout les premières fois. Et pourtant, leur gestion fait partie intégrante du métier de e-commerçant ! Alors comment gère-t-on les commentaires négatifs des clients ? Doit-on les laisser ou les supprimer ? Doit-on répondre en public ou en caché ? Voici mes conseils.
Qu’est-ce qu’un commentaire négatif ?
Aujourd’hui, tout le monde demande l’avis de tout le monde sur la Toile. Acheteur, vendeur, on se note et on donne son opinion sur une expérience (resto, hôtel, VTC…) ou un produit. Avec les biais que cela comporte.
A savoir :
– on donne et partage plus facilement son avis quand celui-ci est négatif,
– dans la masse, il y a forcément des gens pour qui les choses vont mal se passer.
Et en e-commerce, il peut s’en passer des choses (produits plus disponibles, paiement refusé, mauvaise livraison…) !
Le problème? C’est le e-commerçant que l’on blâme et vers lequel on se tourne pour un remboursement ou un dédommagement. Même si celui-ci n’a rien à voir dans l’histoire !
Alors quand un commentaire négatif arrive, parfois le e-commerçant :
– ne veut pas répondre pour ne pas envenimer la situation,
– répond de façon un peu virulente que ce n’est pas sa faute,
– espère que le client va oublier sa remarque.
3 façons légitimes de gérer mais contre-productives: dans ce cas il faut assumer, rester objectif et prendre les choses en mains.
Commentaires négatifs et e-commerce
En e-commerce, la problématique peut se situer à trois niveaux :
Directement sur votre site si vous demandez des avis clients
Les avis pouvant être demandés sur l’ensemble du site mais également sur les produits achetés. Il s’agit donc de bien surveiller ce qui est posté et de répondre quoiqu’il arrive aux commentaires. Certains commentaires négatifs sont en fait une simple question, formulée parfois avec dureté, que l’internaute se pose (et peut être d’autres également!). Il s’agit donc d’y répondre avec pragmatisme, en ne parlant que de faits. Ne pas y mettre d’affects. Et cela passera tout seul !
Si vraiment un client a un problème important, vous pouvez lui proposer de le contacter en privé pour résoudre son problème de façon personnalisée. Parfois un commentaire négatif est laissé là car c’était ce qu’il y avait de plus pratique pour le client.
Une solution à cela est de vous créer une fiche avec les commentaires négatifs qui reviennent souvent et les réponses associées. Ainsi vous saurez rester neutre quoi qu’il arrive. Et n’oubliez pas de remercier les commentaires positifs ! Il faut également valoriser les clients satisfaits et qui le disent.
La règle : laisser tous les commentaires et répondre. C’est la façon dont vous allez les gérer qui va rassurer les futurs clients qui regardent les avis.
Les commentaires, positifs comme négatifs, rassurent les clients. Si vous avez une note, n’hésitez pas à la montrer dès la page d’accueil. Les avis clients rassurent toujours les consommateurs indécis.
Sur vos fanpages sur les réseaux sociaux
La problématique est la même sur les réseaux sociaux. Si vous animez des communautés sur plusieurs réseaux sociaux, cela peut finir par demander du temps. Ce n’est pas pour rien que le métier de Community Manager, en charge d’optimiser votre stratégie sur les réseaux sociaux, a été inventé !
Sur les réseaux sociaux la contrainte est d’agir vite car des commentaires négatifs publics peuvent vite dégénérer en « bad buzz » si vous perdez le contrôle. Mais c’est très très rate. En effet la plupart du temps, cela se passe bien alors pas d’inquiétude ! Votre fiche peut également vous aider à garder le cap sur les réseaux sociaux.
Le plus dangereux : ailleurs sur la Toile
Attention toutefois : ce n’est pas parce que vous ne proposez pas d’avis client sur votre site ou n’avez pas de fanpages sur les réseaux sociaux que vous êtes épargnés par les commentaires négatifs ! Le seul vrai souci ici, c’est que vous n’êtes pas au courant donc vous ne contrôlez rien. D’où l’importance d’un suivi de votre e-réputation.
En effet vous n’êtes pas à l’abri qu’un client mécontent balance sur son compte Twitter, Facebook ou sur un blog qui vante vos produits sa mauvaise expérience. Alors gardez un oeil ouvert ! Un système de veille peut être mis en place pour cela – je vous explique tout cela ici en 3 étapes simples.
Pour résumer
Une seule façon de faire – si vous n’avez pas l’étoffe d’un humoriste :
– répondre rapidement mais pas à chaud si vous sentez la moutarde monter au nez,
– rester factuel, reprendre les faits et uniquement les faits,
– remercier, s’excuser, assumer la responsabilité,
– proposer de résoudre le problème en privé et trouver des solutions.
A retenir
N’ayez pas peur des commentaires négatifs : c’est votre gestion qui va rassurer les internautes. Montrez que vous êtes présents pour vos clients, encore plus s’ils ont un souci. J’ai déjà vu un client passer sa note de 2 étoiles à 4 étoiles grâce à une simple réponse à son commentaire ! Ne voyez pas le mail partout : souvent les internautes cherchent juste une réponse. Apportez-leur et tout ira bien !
Et vous, quelles astuces utilisez-vous pour gérer les mauvais commentaires clients ?
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