Lorsqu’on se lance dans le e-commerce ou que l’on a déjà un site de vente en ligne, il y a une certaine réglementation e-commerce à respecter pour être en conformité avec la Loi. Parce qu’il n’est pas toujours facile d’y voir clair, je vous présente les points essentiels à ne pas négliger. Car au-delà de risquer une sanction financière voire pénale, cela influence la confiance que le consommateur peut avoir en votre site et vos produits. Et un internaute qui doute est un internaute qui n’achète pas ! Il est temps de vérifier que votre site répond bien aux éléments essentiels de la réglementation e-commerce.
Réglementation e-commerce : les points essentiels en vigueur
Bien entendu, je ne saurai trop vous recommander de consulter un juriste pour être conseillé correctement sur la réglementation e-commerce selon votre activité et pour vous assurer de la législation en vigueur. En effet, les informations ci-dessous sont données à titre purement informatif, pour vous inciter à creuser si besoin. De plus, certains secteurs, tels que la vente d’alcool, de lentilles ou entre professionnels par exemple, ont des réglementations spécifiques.
La Loi relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés
Cette Loi date de 1978, modifiée de nombreuses fois depuis. Elle présente entre autre la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés, que l’on connait mieux sous le nom de CNIL. La CNIL veille à la protection, au traitement et à la sécurisation des données privées. Elle fait partie intégrante de la réglementation e-commerce. Pour le e-commerçants, cela concerne les obligations suivantes.
Déclaration des données par un enregistrement à la CNIL
Une norme simplifiée, la NS-048, est normalement suffisante pour le e-commerce. Sans cela, selon l’article 226-16 du code pénal, vous encourez une peine de 5 ans de prison et 300 000 euros d’amende.
Information sur l’utilisation des données personnelles
L’internaute en tant que particulier doit donner son accord préalable. Il doit être informé de l’utilisation de ses données, de la finalité de la collecte, de l’identité du responsable du fichier et du caractère obligatoire ou facultatif des champs à remplir. Son droit d’accès, de rectification et d’opposition ainsi que la transmission éventuelle de ses données doit être clairement établi. Sachant que son non-respect est puni de 1 500 € par infraction.
Sécurité et confidentialité des données
Seules les personnes désignées doivent pouvoir accéder aux données, hors autorisation exceptionnelle. De ce fait, la sécurité des systèmes d’information doit prémunir que des tiers non autorisés puissent accéder voire modifier ou endommager vos fichiers de données. Une durée de conservation raisonnable doit être mentionnée. Sans cela, vous encourez la même peine pour le non-respect de la CNIL.
Acceptation préalable aux cookies
Avant tout dépôt ou lecture d’un cookie, l’internaute doit être informé de sa finalité, donner son consentement et pouvoir le refuser. L’accord est donné pour une durée de 13 mois maximum. La CNIL donne toutes les informations nécessaires au respect de la réglementation légale. Cette partie est assez compliquée à mettre concrètement en place, elle doit évoluer en 2018 avec l’application d’un règlement européen.
La Loi sur la Confiance en l’Economie Numérique (LCEN)
C’est une loi qui a été votée le 6 mars 2004 suite à une directive européenne et précise un peu plus la réglementation e-commerce. Son objectif est de rendre plus transparentes et plus fiables les relations entre les éditeurs, hébergeurs, annonceurs, e-commerçants et les internautes.
Les mentions légales et Conditions Générales de Vente (CGV)
Toute personne éditant un site internet doit mettre à la disposition du public plusieurs informations obligatoires. Dont les mentions légales, permettant d’identifier et de contacter l’entreprise et/ou les personnes ayant un rôle dans ce qui est publié.
Les CGV formalisent la façon dont se passe la vente en ligne ainsi que les obligations et exemptions du vendeur et de l’acheteur. Le e-commerçant est invité à détailler autant que possible le mode de passage de la commande, les prix exprimés, les frais et estimation de délai de livraison, les modalité de paiement, le contact du service client après-vente, le droit de rétractation, la durée des offres ainsi que le coût de la la communication à distance. L’internaute doit pouvoir visualiser l’ensemble des éléments de sa commande pour rectification éventuelle avant validation définitive.
Les mentions légales et les CGV doivent être accessibles depuis toutes les pages. Le site service-public.fr vous rappelle l’ensemble des informations obligatoires. En cas de non-accessibilité aux mentions légales, vous risquez un an d’emprisonnement et 75 000 euros d’amende selon l’article 6 de la Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour LCEN. C’est la raison pour laquelle lors d’un audit complet de site, c’est une partie que je vérifie consciencieusement. D’autant qu’elle joue un rôle également dans la confiance de l’internaute pour votre site marchand.
La publicité par voie électronique
Avant d’envoyer un emailing à un internaute en B-to-C, il est obligatoire de recueillir son accord (opt-in). Celui-ci doit être exprimé et non passif – donc interdiction de pré-cocher son consentement.
De plus la publicité par mail doit être explicite et non équivoque, c’est-à-dire qu’elle doit bien être identifiée comme telle par l’internaute. Celui-ci doit pouvoir se désabonner facilement (opt-out).
La Loi Chatel
Elle est applicable depuis le 1er juin 2008 et ajoute un certain nombre de points à la réglementation e-commerce.
La date de livraison
Le e-commerçant a obligation de mentionner, avant la conclusion d’une vente de plus de 500€, la date à laquelle il s’engage à livrer la commande. Cette date ne peut pas dépasser 30 jours sans quoi le client peut se rétracter et être remboursé. Si la livraison dépasse la date de plus de 7 jours, le client peut annuler sa commande en lettre recommandée avec accusé de réception et devra être remboursé dans les 30 jours. Cette disposition va évoluer avec la Loi Hamon de 2014.
Le contact du service client
Un numéro de téléphone pour joindre le vendeur est obligatoire. Il doit être visible et non surtaxé quand il concerne la commande, le droit de rétractation ou l’utilisation de la garantie.
Le droit de rétractation
Celui-ci doit être mentionné explicitement, ainsi que le moyen d’y accéder. Il était de 7 jours au moment de la promulgation de la Loi. La Loi Hamon l’a prolongé à 14 jours. Il commence à la réception du produit. Certains cas très précis ne sont pas concernés (produits périssables, DVD ouverts, hygiène, santé…).
L’e-commerçant est tenu de rembourser l’internaute de sa commande complète, frais de livraison inclus. Néanmoins, les frais de retour peuvent être à la charge du client. Vous pouvez proposer un avoir mais sachez que le client peut imposer un remboursement.
La Loi Consommation ou Loi Hamon
La réglementation e-commerce précise de nouvelles obligations légales avec la Loi Hamon, promulguée le 17 mars 2014.
Le délai de rétractation légal passe de 7 à 14 jours. De plus, le remboursement de la commande doit avoir lieu dans les 14 jours qui suivent.
Cette Loi renforce les dispositions de livraison prévue dans la Loi Chatel en l’ouvrant à toutes les commandes (le plafond de 500€ est levé). Les e-commerçants ont donc obligation de donner une date de livraison avant la validation de la commande et de s’y tenir.
La vente forcée par internet, souvent représentée en options pré-cochées dans le panier (extension de garantie, produit complémentaire…) devient interdite.
La Loi Hamon veut encore plus de transparence. Caractéristiques des produits, modalités de paiement et éventuelles restrictions de livraison sont à détailler avant la validation de la commande. Cela concerne également les informations dans les comparateurs de prix, pour lesquels les e-commerçants doivent fournir des information précises.
Les évolutions en cours et à venir
En 2017, 2 nouveaux élément concernant la réglementation e-commerce sont publiés.
Le premier concerne les avis clients. S’ils sont contrôlés, il sera obligatoire d’expliquer comment. La date de dépôt de l’avis devra être visible. Si un avis est rejeté, la raison devra être connue par son auteur. Les avis douteux devront pouvoir être signalés. C’est pourquoi passer par un organisme extérieur peut être une bonne solution pour gagner la confiance des internautes.
La deuxième concerne les plateformes telles que les places de marché ou les comparateurs de prix. En gros, tous les sites de mises en relation ou qui via des algorithmes, classent ou référencent des produits ou contenus. Certaines informations devront être délivrées de façon plus précise à savoir : les modalités de référencement, classement et déréférencement, les relations contractuelles ou financière qui influencent le référencement et le classement ainsi que les droits et obligations des parties en matière sociale et fiscale.
Depuis le 1er janvier 2018, l’article 88 de la Loi de Finances de 2016 prévoit l’utilisation obligatoire d’utiliser un logiciel certifié pour son système de caisse. Sans cela, une amende de 7500€ sera demandée.
En 2018, la révolution a eu lieu au niveau des données personnelles. Le concept de données privées a été élargi et de nouvelles notions à respecter ont été introduites, depuis l’entrée en vigueur du RGPD.
Afin de vérifier que vous êtes bien en conformité avec la Loi sur votre site marchand et afin d’optimiser votre site dans son ensemble, n’hésitez pas à demander un audit e-commerce.
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